La importancia de las tareas del community manager en los negocios.

La evolución de los mercados al mundo digital y el surgimiento de nuevas plataformas, han derivado en la creación de nuevos empleos enfocados a mejorar el posicionamiento de las empresas entre los consumidores potenciales concentrados en las redes sociales.  

“Cualquiera que sepa usar las redes sociales es capaz de ser un community manager”, esta afirmación puede ser el más grande de los errores que una empresa, sin importar su tamaño, asuma como parámetro para elegir a la persona que se encargará del manejo de imagen en las plataformas digitales.

Desde su aparición, y con el paso del tiempo, las redes sociales han evolucionado en distintos aspectos, ya sea acumulando a más usuarios, viendo a más competidores en el terreno o presentando nuevas funciones y nuevas formas de presentar y administrar los contenidos que observan las más de 3 mil millones de personas que hoy conviven en estos espacios (cifras según el reporte Digital In 2019 de We Are Social y Hootsuite).

Gracias a ello, hoy es posible notar el comportamiento actual que se registra en este espacio (tal como se puede observar en la tabla de abajo), según los datos, un 98 por ciento de los usuarios ha visitado o usado una red social o un servicio de mensajería, 83 por ciento ha participado activamente en estos espacios, en promedio pasan más de 2 horas al día y las personas cuentan, en promedio, con 8.9 perfiles distintos de redes sociales.

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Pero, ¿Qué es un Community Manager?

En esencia se puede decir que un Community Manager o CM sigue siendo la misma persona encargada de gestionar los distintos perfiles de las marcas y sus respectivas comunidades, la definición oficial de fuentes como Lexicon aún se puede apegar bien a lo que representa este puesto específicamente, es decir, sin contar actividades extra que le podrían surgir y que están fuera de sus funciones como CM, por ejemplo, se sabe que hay quienes además de controlar las redes sociales deben fungir como diseñadores o ejecutivos de cuenta.

Tal como lo indica la definición del sitio mencionado arriba: “El Community Manager es el ejecutivo de la firma que actúa como embajador de una empresa o marca en la web. Es el administrador de la comunidad, crea y controla múltiples comunidades generadas en redes sociales”. No obstante, hoy este rol puede incluir nuevas actividades e incluso habilidades para desempeñar un mejor trabajo en estas plataformas.

¿Cómo es el Community Manager?

El perfil de aquellos que desempeñan la función de CMs es uno muy particular, al menos en el caso de México se puede decir que es un rol millennial. Según datos del Departamento de Investigación de Merca2.0, el 90 por ciento de quienes están en este puesto, tanto en nivel Junior como en Senior, nacieron entre 1984 y 1999. Este cargo es desarrollado por más mujeres que hombres, 55.4 por ciento versus 44.6 por ciento. El 83.1 por ciento reportan ser solteros. La mayoría, es decir 74.7 por ciento, cuenta con estudios de licenciatura.

A lo anterior también se suma el hecho de que la mayoría (26.8 por ciento) trabaja en agencias digitales, principalmente de tiempo completo, mientras que el resto se divide entre los distintos sectores, es decir, trabajan directamente para las marcas y empresas. Cabe destacar que muchos prefieren trabajar para empresas extranjeras, empresas grandes y/o en empresas propias.

Otras características interesantes a destacar son el hecho de que sus sueldos pueden ir desde los 7 mil hasta los 30 mil pesos mensuales en función del nivel en el que se encuentren, es decir, si son Juniors o Seniors −dicho sea de paso, la mayor parte siente que está dentro del promedio con su sueldo actual o que está debajo del promedio− y que la mayoría (58.5 por ciento) cuenta con prestaciones de ley.

¿Ha cambiado el Community Manager en los últimos años?

Si bien acabamos de ver que tiene un perfil ciertamente definido, es posible mencionar que con el paso de los año el rol del CM ha cambiado, particularmente con respecto a las actividades que desarrolla ahora y las habilidades que necesita para desempeñar sus funciones (más adelante hablaremos de esto).

Actualmente las labores del Community Manager del 2019 contemplan actividades como:

• Preparar el calendario o parrilla de publicaciones para el día, la semana o el mes.

• Atender comentarios, dudas o problemas de los consumidores o clientes de la marca o empresa.

• Realizar reportes de métricas para verificar el cumplimiento de objetivos.

• Monitorear menciones de la marca o empresa.

• Verifica que está haciendo la competencia.

• Monitorea la industria y los temas en tendencia dentro de la misma.

• Descubrir hashtags en tendencia que puedas aprovechar.

• Rastrea y registra los resultados de las campañas pautadas que tengas en marcha dentro de las redes sociales.

• Revisa los eventos o fechas importantes que pueden ser aprovechados para promover tu marca.

¿Cuáles son las habilidades clave del Community Manager del 2019?

Para el desarrollo de todo lo anterior, sin duda es indispensable que el Community Manager del 2019 cuenten con las habilidades correctas, pero… ¿cuáles son estas?. Respecto a este punto es posible decir que las habilidades no han cambiado mucho dentro del rol, las principales son:

• Cualidades de comunicación. 

• Buen juicio.

• Empatía.

• Dedicación.

• Cualidades organizacionales.

• Adaptabilidad.

• Sensatez.

• Conocimiento sobre analítica. 

• Capacidad de activar comunidades.

• Pasión por la marca que representa.