Esta semana tuve la oportunidad de dar un taller virtual para un grupo de ejecutivos en el estado mexicano de Nuevo León. Repasamos y reflexionamos el tema de la buena comunicación y quise compartir con ustedes algunos de estos conceptos que siempre es bueno tenerlos presentes.
Para este taller usé básicamente los aprendizajes de un taller que yo tomé en línea a través de la plataforma de LinkedIn Learning sobre los fundamentos de la comunicación de Tatiana Kolovou y Brenda Bailey-Hughes, que de manera muy práctica nos llevamos a los temas centrales de la buena comunicación.
Según estas dos autoras, los cuatro componentes fundamentales de la comunicación son las personas, el mensaje, el contexto y la escucha activa. En este sentido, me gusta pensar que todos y cada uno de nosotros somos libres de pensar que hay más o menos elementos para considerar un buen proceso de comunicación y no tener que cernirnos a una metodología o teoría que es inamovible.
En cuanto a las personas todo se reduce a un emisor y uno o varios receptores. Por lo que hace al mensaje, hay típicamente tres elementos que tenemos que considerar: las palabras, lo que dices; el tono que usas para decirlas; y el lenguaje corporal. Y aquí sí que han cambiado mucho las cosas. El psicólogo alemán radicado en Estados Unidos, Albert Mehrabian, desarrolló su muy famosa teoría sobre la importancia del lenguaje corporal a finales de los años ochenta y en ella decía que entre estos tres elementos las palabras significaban el 7%, mientras que la voz, considerando el tono, volumen y entonación, eran el 38%, y el lenguaje corporal, es decir, gestos, postura, mirada, etc., eran el 55%.
Si bien hay autores, expertos, psicólogos, que siguen pensando que los porcentajes se siguen distribuyendo más o menos de la misma manera, hay autores más actuales que dicen que estos porcentajes han cambiado; uno de ellos es Joe Navarro, un experto cubanoamericano con el que tuve la oportunidad de interactuar en un evento del instituto de empresas en Miami hace algunos años, con muchísima experiencia como productos de miles de entrevistas a posibles y confesos criminales identificados por el FBI, que dice que hay que saber “leer” de mejor manera estos tres elementos. Navarro tiene escritos una docena de libros sobre el tema y lo recomiendo ampliamente como un buen referente para leer y entender lo último en esta materia.
La pandemia nos ha obligado a trabajar mucho en comprender y leer de mejor manera a las personas con las que interactuamos, ya que muchas veces sólo lo hemos hecho a través de correos, WhatsApp, WeChat, llamadas telefónicas y en el mejor escenario por videoconferencia. ¿Cómo les ha ido a ustedes con esta situación?
En relación al mensaje, las autoras hacen algunas precisiones que son muy importantes de tomar en cuenta, recomiendan que antes de emitir un mensaje tengamos muy claro ¿cuál es el objetivo del mismo?, ¿queremos pedir algo, exigir algo, solicitamos una colaboración, es un mensaje informativo, de persuasión? Y es muy importante tener claro esto, porque esto es lo que debería definir el tono del mensaje, las palabras que usaremos para transmitir el mensaje y obviamente el medio que deberemos usar para transmitirlas. El efecto de un correo no es el mismo que el de una llamada o el de un WhatsApp a decir de las autoras.
El tercer elemento es el contexto, que tiene que ver con el lugar, el momento, y la relación que tengo con mi o mis receptores. Cuántas veces hemos oído o dicho, “ese comentario está fuera de lugar”, y claro que influye mucho cuanto conozco o cuanto me conocen los receptores de mi mensaje. Es obvio que entre menos me conozcan tendré que trabajar más en el “rapport”, es decir, en usar esta técnica de crear una conexión y ser empático con mis audiencias y hacer mucho más “pacing”, entrar al ritmo o paso de las personas con las que me estoy comunicando para que mi mensaje, mis palabras, logren el objetivo esperado.
Y cuando hablamos de contexto tenemos que pensar mucho en los “ruidos” que se pueden presentar al tener una comunicación. Podemos decir lo mismo a la misma persona en dos días diferentes y el mensaje puede ser recibido de forma muy diferente. El típico que algunos ejecutivos le pregunten a la asistente del director general o cabeza de función “¿de que ánimo anda el jefe/jefa?”. Porque sabemos que de eso dependerá la respuesta que obtendremos para decirle o pedirle algo. Y no es que las palabras o el mensaje estén mal, lo que puede estar mal es el momento y/o el lugar en el que decimos las cosas.
El cuarto elemento de la comunicación según Kolovou y Bailey-Hughes es la escucha activa y ellas entienden este concepto como una forma de escuchar de forma empática, es decir, no sólo escuchar con los oídos, sino con el corazón, es ponerse en el lugar de el/la interlocutor(a). Ya lo he dicho en otros artículos y es fundamento de mi filosofía y metodología hazlosencillo, hay que tratar a los demás como ellos quieren ser tratados y aquí aplica perfectamente la idea. Si yo quiero que mis interlocutores hagan algo a partir de lo que les voy a decir, es muy importante que me pueda poner en su lugar y entonces preparar el mensaje en esa lógica. Digo y uso las palabras que ellos quisieran escuchar.
Ellas dicen que la escucha activa es atender con el oído, la vista y el corazón, que obviamente consideres los elementos no verbales, que busques conectarte. Si logras hacer esto, tu mensaje llegará de forma más natural y será más poderoso, por lo que tus interlocutores lo recibirán de mejor manera y actuarán en consecuencia.
Las autoras señalan que es muy importante considerar dos temas al momento de dar un mensaje, y obviamente también aplican cuando recibimos uno, que todo mensaje provocará que pensemos, sintamos y actuemos. Por eso es crucial que al momento que preparemos un mensaje tenemos que imaginar qué pensarán, qué sentirán y cómo van actuar los receptores de nuestro mensaje. Me parece que un excelente ejemplo de esto es el discurso incendiario a sus seguidores del entonces presidente Donald Trump el 6 de enero de este año y que provocó el ataque al capitolio. Trump, un manipulador de gente poco preparada como lo refleja la información de quienes votaron por él en las pasadas elecciones, sabía perfectamente cómo pensaban, qué sentían y seguramente cómo actuarían sus seguidores con su mensaje y logro el resultado esperado por él.
El segundo tema es que al momento de recibir y/o dar un mensaje siempre hay filtros mentales que hay que considerar: niveles de conocimiento del tema, preocupaciones personales y nociones preconcebidas. Las personas recibirán el mensaje –en buena medida– a partir de estos tres elementos y por eso es responsabilidad de quien emite el mensaje de asegurarse que los receptores se encuentren en el “mood” para que éste penetre. La música, la ambientación, los videos, el medio usado para la presentación, el uso del “storytelling”, la empatía y mensajes subliminales que se mandan antes y durante un concierto, de un discurso, por ejemplo, son fundamentales para lograr esto.
¿Estás usando los medios correctos para dar tus mensajes?, ¿estás logrando los resultados esperados? Sólo como ejemplo te digo que diariamente se envían 246 mil millones de correos y los tuyos son parte de esta abrumadora cifra. ¿Estás usando de forma adecuada tus correos, tu WhatsApp, tus videoconferencias, tus reuniones de Zoom, Teams o la plataforma que uses?, ¿te estás comunicando de la manera correcta con los distintos rectores que tienes?
