Cada uno de los agentes económicos es un consumidor, ya sean las familias, las empresas y/o el gobierno, todos y cada uno de ellos consume. En ese sentido, la teoría convencional menciona que un consumidor se enfrenta al mercado con su principal restricción: el ingreso y parte de sus preferencias para hacer una buena compra (la mayor utilidad posible); sin embargo, el papel del consumidor ha cambiado y ese mercado hipotético ahora se le presenta a través de una pantalla de computadora o de un celular. El mercado deja de ser un “ente” imaginario y es tan accesible como dar un clic.
La teoría neoclásica parte de un consumidor que toma decisiones racionales, por lo que debería contar con la información necesaria para conocer las alternativas sobre un producto y, bajo esa lógica, determinar las ventajas y desventajas para tomar la mejor decisión de compra. Por lo que un consumidor puede comprar de conformidad con los siguientes puntos: por la búsqueda de información, por lealtad a la marca, por ser una marca muy conocida, y, sobre todo, por su restricción de ingresos (presupuestaria).
Bajo esos puntos es que es importante acercarnos a un ABC del consumidor por internet para el caso de México. De inicio, para 2009, se estima que dicho comercio fue de alrededor de $24.5 miles de millones de pesos, y de $329.85, ya para 2016.
Ese aumento fue posible debido a la infraestructura tecnológica a la que nos estamos enfrentando, según los datos del INEGI (ENDUTIH), en 2017 el 63.9% de la población de seis años o más en México es usuaria de internet, además de que 17.4 millones de hogares (50.9% del total nacional) disponen de conexión; y, por si fuera poco, el 72.2% de la población tiene un teléfono celular habilitado para hacer y recibir llamadas o mensajes. De ellos, un 80.2% cuenta con un celular de los llamados “teléfonos inteligentes” o smartphone, lo que hace que se facilite este tipo de actividades y/o compras.
Aunado a lo anterior, tenemos que el Índice de Confianza del Consumidor (ICC) de julio de 2018 registró un incremento mensual de 14.8% en términos desestacionalizados, según datos del INEGI.
Dicho índice es elaborado de manera conjunta por el INEGI y el Banco de México y mide lo siguiente: “Este valor numérico resulta de promediar índices que hacen referencia a la situación económica actual y esperada del hogar del entrevistado.”
El aumentó recae en la percepción de la gente en cuanto a la situación económica del país dentro de 12 meses, respecto a la actual y a la situación económica esperada de los miembros del hogar dentro de 12 meses, respecto a la actual. Esta confianza se cree que se verá reflejada en las compras por internet.
Aunque es muy alentador el que siga creciendo este tipo de comercio o compras, también es cierto que el consumidor por internet se enfrenta a varios problemas además de su restricción presupuestal y sus preferencias, problemas como la entrega de los productos, los costos y tiempo de envío, las formas de pago (seguridad), entre otros.
En este sentido, se hace necesaria una cultura orientada al consumidor por internet, dentro de la cual se le debe enseñar a revisar el precio y acceder fácilmente al mejor, se le debe dar la protección necesaria; las opciones de pago también resultan una herramienta imprescindible y la certeza de que todo está funcionando correctamente, por lo que es primordial que se establezcan notificaciones sobre el estatus de la compra.
El principal miedo a comprar por internet es el robo de identidad y de datos bancarios; actualmente muchas empresas protegen al usuario vinculando las compras a notificaciones y/o autorizaciones por otras vías. Indudablemente se debe redoblar esfuerzo en este sentido.
Las extorsiones y/o robos de identidad se dan a través de medios electrónicos, ya sea por una llamada o un mensaje que te alerta de que algo no está bien. Se deben generar mayores mecanismos de comunicación en cuanto a la verificación de datos, así como es un mercado altamente innovador, también es altamente vulnerable. Es por ello que es necesario trazar las certezas necesarias.
La gran ventaja con la que cuentan las empresas líderes en las compras por internet actualmente, es su cultura impersonal pero que debe dejar satisfecho al consumidor; hay que saber que al dar en “comprar” no solo están respetando lo que compras, sino que además hay toda una logística atrás para que quedes realmente satisfecho; si a eso le agregamos que se puede hacer desde la comodidad de tu casa o del trabajo, podemos entender el crecimiento de este rubro. Hay mucho por hacer, pero lo que sí es que el mercado está cambiando y ahora es tan impersonal como dar un clic.