Un producto cuenta con elementos tangibles y visuales que ayudan a que el consumidor se convenza de que es el adecuado para él; sin embargo, comenzar una empresa de servicios requiere el doble de esfuerzo, pues las características y ventajas del mismo no serán percibidas sino hasta que el cliente se permita conocerlo.
Ciudad de México.- El director de Comunicación de la aerolínea internacional Southwest (que acaba de inaugurar nuevas rutas en México), Brad Hawkins identificó tres elementos cruciales en la penetración de mercado de un servicio en una entrevista concedida al sitio web InformaBTL.com:
1. Atención al cliente.
Para tener una atención amable, profesional y de calidad, es preciso contratar personal muy capacitado en esta área, que tenga verdadera vocación de servicio. Sólo así, el cliente comenzará a percibir la diferencia y la conveniencia del servicio desde el punto de venta.
2. Valor agregado.
Estos deben tender a atender demandas detectadas en los encuentros con el consumidor, siempre hay que tomar en cuenta sus opiniones y recomendaciones, pero sobre todo, sus quejas. De este modo, una re-evaluación continua del negocio, de la marca o del servicio llevarán a satisfacer aspectos que la propia empresa o la competencia no logra.
3. Experiencia de marca.
Esta se define como todas aquellas acciones que realiza una compañía para hacer sentir al cliente que se encuentra en un lugar diferente, que con su marca recibe y percibe cosas que difícilmente puede obtener en otro lado. Es decir, se trata de la suma de cada interacción individual con la marca en sus puntos de contacto y en los estímulos que de ella se perciben, ya sea directa o indirectamente.
Por ejemplo, en el caso de la aerolínea, Hawkins señala que elementos como innovar la forma de abordar, eliminar las penalizaciones al modificar los horarios de los vuelos o ampliar el número de maletas sin cargo adicional han derivado en que sus usuarios se sientan apreciados y comprendidos, incrementando la recordación de marca y el número de personas que los conocen a través de recomendación de boca en boca.
Cuando el cliente sienta que fue atendido con amabilidad y presteza, que obtiene algo extra del servicio y que le gusta cómo lo hace sentir, se puede tener la certeza de que el servicio está posicionándose en su mente exitosamente.
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