En los países asiáticos son una realidad los círculos de calidad o programas similares, donde el personal operativo aporta iniciativas para mejorar los procesos de producción; es toda una cultura y por ello existen reconocimientos y premios que alientan estas prácticas, mientras que en las naciones latinoamericanas somos más dados a la autocracia. “Aquí se hacen las cosas como yo digo”, suele ser el razonamiento de directores y propietarios, sordos a las mejoras que pueden surgir de quienes están viendo en el día a día lo que está sucediendo en su negocio y en su industria.
Vamos a suponer, por un momento, que todas las empresas ya escuchan seriamente a su cliente. Que esto es una realidad innegable y que han cumplido este importante objetivo, con evidentes beneficios para sus ventas, rentabilidad, etc. La satisfacción de sus clientes es todo un hecho.
Pero ¿han empezado por casa? ¿Oyen primero a su propia gente? Es terrible decirlo, pero a una enorme cantidad de organizaciones públicas y privadas han pasado por alto consultar a las personas que están dentro de las compañías, a quienes directamente hacen las cosas.
Tan sólo en México más del 95% de las empresas son pequeñas y medianas, en las que muy a menudo impera la verdad absoluta del dueño o jefe, quien nunca se equivoca y cree saberlo todo.
No tiene mucho tiempo que vi el resultado de una investigación al respecto y decía que, en Oriente, principalmente en Japón, alrededor del 10% de los nuevos proyectos y mejoras, se generaban por propuestas de los trabajadores, mientras que en América Latina, la muestra considerada, cuatro o cinco países, menos del 2% de los nuevos proyectos o mejoras provenían de ideas de los trabajadores.
Me llama mucho la atención la cadena de autoservicios Walmart. Cada vez que pagamos, la cajera siempre pregunta si encontramos lo que buscábamos. Esto nos dice que sus directivos tienen la noble intención de escuchar a sus clientes a través de quienes cobran y son su último contacto en la tienda, aunque no recuerdo haber visto que apunten los comentarios de la clientela o si lo hacen es en un papelito de dudosa clasificación y/o uso. Sinceramente, ignoro qué hacen con la información que reciben del comprador; quiero pensar que en efecto están buscando saber qué tipo de mercancía falta en sus inventarios. En lo personal, tengo una prueba recurrente: cuando voy a sus supermercados siempre pregunto por algo que ya no se vende y siguen sin comercializar. A mí, Walmart no me ha escuchado y, menos, me ha hecho caso.
Por varios años, Gallup ha realizado una encuesta internacional, que aplica a más de 40 mil personas de varios países sobre su empleo, cómo se hacen las cosas y cómo creen que se deberían de hacer, además de otras preguntas, Entre los hallazgos del ambicioso estudio destaca que más del 80% de las personas encuestadas dijeron que harían las cosas de manera diferente en las organizaciones donde trabajaban. ¡Esta gente quería ser escuchada y tomada en cuenta!
¿Le estamos preguntando a nuestra gente qué harían para mejorar las empresas donde laboran? Si lo hiciéramos seguramente nos ahorraríamos mucho tiempo, dinero y esfuerzo. Incluso, aunque sea un autogol para mí, se podría prescindir de muchos consultores. Más aún: nos ganaríamos la confianza y lealtad del personal al sentirse escuchado. Estoy seguro de que éste es un nicho de oportunidad enorme en el sector privado en América Latina.
De igual manera, no se acostumbra en la región la consulta por parte de los gobiernos. Lamentablemente, no es muy frecuente que las autoridades pregunten a los ciudadanos sobre ciertas medidas u obras que les pueden afectar y, más bien, deberían de beneficiar. Al menos los intentos que yo he visto y tenido la oportunidad de participar en la Ciudad de México, son escandalosamente ineficientes.
En esto de saber escuchar es fundamental implementar con rapidez. Cuando uno pone en funcionamiento encuestas de clima organizacional, debe estar preparado para responder y ejecutar. Si sabemos que vamos a echar a andar una iniciativa, estas consultas son excelentes herramientas de evaluación.
En mi paso por la Secretaría de Desarrollo Social, íbamos a ejecutar un ambicioso plan de cambio en las oficinas de la Ciudad de México. Por razones muy turbias, algunos de los dirigentes de secciones sindicales, mas no líderes, se oponían al cambio de los edificios, los cuales eran realmente un mugrero. Además de buenas razones financieras para hacerlo, teníamos el aval de una encuesta que apoyaba la mudanza: un “sí” avasallador nos legitimaba. Escuchamos primero y luego actuamos; los dirigentes no pudieron hacer nada ante el apoyo que teníamos.
En muchos de los talleres que imparto tanto en México, como básicamente en Centro y Sudamérica, escucho con atención en los ejercicios y dinámicas, excelentes propuestas de los participantes y me sorprende cómo es que las empresas u organizaciones no aprovechen este “oro” que los propios empleados están trayendo a la mesa. Últimamente estoy compartiéndolo con los directores de las empresas y me sorprende, en muchos casos, cómo éstos actúan defensivos, otros sólo dicen “eso ya lo sabía” y posturas similares. En un caso reciente, el equipo de dirección tomó la decisión de implementar lo propuesto como producto de un taller con relación a las juntas de trabajo que había en la empresa, y los resultados de mejora son asombrosos.
Te quiero invitar, amigo lector, a que promuevas y fomentes dentro de tu organización, más opciones para que la gente participe en la toma de decisiones de cómo se hacen o deben hacer las cosas, te aseguro que no te arrepentirás y verás muy pronto enormes beneficios.
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Parte de este artículo está tomado de mi libro Políticamente correcto, notas de viaje, publicado en el 2016 y que ahora estoy revisando para su nueva edición.