Año con año la imagen de bancos ante usuarios empeora. La queja por cargos no reconocidos entre las principales que se hacen. Mientras usuarios pagan más por cargos no reconocidos, los bancos también aumentaron sus utilidades.
Ciudad de México.- Los cargos no reconocidos por consumos no efectuados es la principal causa de reclamación por parte de usuarios de la banca en México, al menos en los tres últimos años.
En 2011 el número de reclamaciones fue de dos millones 586 mil 495; en 2012, dos millones 454 mil 531 y para 2013 el número creció a 2 millones 535 mil 151.
La segunda y tercer causa de reclamación a bancos es el retiro de efectivo no reconocido y la entrega irregular de efectivo solicitado, por lo que nueve de 18 causas registraron incrementos, lo que a decir de la Condusef reafirmó el error opeativo de la banca y su incremento en 302 por ciento.
De esta forma, en 2013 los montos reclamados a la banca fueron de trece mil 594 millones 37 mil 299 pesos, por lo que entre 2011 y 2013, el monto reclamado aumentó 24 por ciento (dos mil 651 mdp); en contraste, las Utilidades no decrecieron, también aumentaron en un 49 por ciento.
Los cinco bancos que concentraron el 91 por ciento del monto total reclamado y el 75 por ciento de utilidad (ganancias) fueron BBVA Bancomer con más de cinco mil mdp; Banamex con más de tres mil mdp; Banorte con poco más de un mil 400 mdp; Santander con poco más de un mil 372 mdp y HSBC con poco más de un mil 300 mdp.
Reclamaciones aumentan con los años
Las principales observaciones que se desprenden con respecto al estudio de 2012 es que el número de reclamaciones siguen aumentando, el monto reclamado por el usuario registró un aumento importante; la bonificación monetaria al usuario fue mayor; fue cada vez menor, el tiempo de respuesta ha disminuido; sin importar el tamaño de los bancos el comportamiento es similar; mientras que el producto más reclamado fue la tarjeta de crédito.
En el año 2013 se registraron en total cuatro millones 334 mil 206 reclamaciones con impacto monetario en contra de 30 Bancos, de los cuales 16 mostraron aumentos. Estos mismos 16, concentran el 62 por ciento del total de reclamaciones y el 52 por ciento del mercado en términos de sus activos.
Los que mayor incremento reportaron fueron: Banco Compartamos con 148 por ciento, Banco Afirme con 68 por ciento y Volkswagen Bank con 63 por ciento más respecto del año anterior. A su vez, presentaron disminuciones Banco Interacciones, ABC CAPITAL y VE POR MÁS.
En 2013, seis de cada diez reclamaciones correspondieron a tarjeta de crédito (63 por ciento del total), tres reclamaciones a tarjeta de débito (27 por ciento) y una a depósitos a la vista (diez por ciento). En términos absolutos, las reclamaciones de tarjeta de débito crecieron cinco por ciento con relación al 2012, Depósitos a la vista cuatro por ciento y la tarjeta de crédito, uno por ciento.
Por lo que respecta a los índices de reclamación 2013, de acuerdo al producto, se señala lo siguiente:
-Tarjeta de crédito.- El índice se ubicó en 10.2 por ciento, lo que equivale a que por cada 10 000 contratos vigentes, 1 020 de ellos fueran motivo de una reclamación. Santander, HSBC y Scotiabank registraron los mayores índices con 17.9 por ciento, 15.5 por ciento y 14 por ciento, respectivamente.
-Tarjeta de débito.- Su índice de reclamación fue de 1.2 por ciento, lo que significa que 120 contratos, por cada 10 000, fueron motivo de una reclamación. Interacciones, Scotiabank y ABC CAPITAL fueron los Bancos con más reclamos con 8 por ciento, 6.5 por ciento y 5.4 por ciento respectivamente.
-Depósitos a la vista.- Su índice registró un nivel de 0.38 por ciento, lo que implica que 38 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. Mifel, Scotiabank y HSBC resultaron ser los más reclamados con 1.68 por ciento, 1.40 por ciento y 0.70 por ciento respectivamente.
-Depósitos a plazo.- El índice de reclamación se ubicó en 0.09 por ciento, es decir, 9 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. En este caso, Actinver, Azteca e Interacciones fueron los que mostraron un mayor índice con 2.62 por ciento, 1.61 por ciento y 1.07 por ciento, muy por arriba de la media.
Las Terminales Punto de Venta resultan ser el canal con mayor número de reclamación, al igual que en años previos, con el 49 por ciento del total y la causa más recurrente continuó siendo consumos no reconocidos con el 58.5 por ciento del total.
Monto reclamado por el Usuario
Con relación al importe total reclamado por los usuarios de la Banca, en el 2013, se registró un incremento del 13 por ciento, superior al reflejado en 2012, que fue del diez por ciento.
Por lo que corresponde al importe abonado, el promedio que la Banca bonificó fue del 44 por ciento del importe total reclamado, es decir, de los trece 594 millones de pesos, únicamente se reembolsaron 6 mil 006 millones. Cabe precisar que en 2012, el importe abonado fue del 51 por ciento, mientras que un año antes, fue del 53 por ciento.
Al respecto, los 5 bancos con mayor monto reclamado devolvieron, en promedio 44 por ciento del total, justo la media del sector.
Sólo dos bancos bonificaron el 100 por ciento (Volkswagen Bank y Banco VE POR MAS) y otros siete lo hicieron por debajo de la media, Actinver con siete por ciento, Banco Monex con 14 por ciento, Scotiabank con 28 por ciento, Bancomer con 29 por ciento, Azteca con 38 por ciento, Banco Ahorro Famsa con 43 por ciento e Inbursa con el 43 por ciento.
Por producto, la bonificación al usuario en tarjeta de crédito y débito fue del 65 por ciento, en Depósitos a plazo el 55 por ciento y en Depósitos a la vista el 25 por ciento.
Por lo que corresponde al canal por el que se realizaron las operaciones motivo de reclamación, los que registran menor porcentaje de bonificación al usuario fueron: Banca Móvil, con el 2 por ciento, pagos por Celular 14 por ciento, y operaciones por Internet (personas físicas) con el 16 por ciento.
Dentro de las causas que reportaron el menor porcentaje de abono, destaca transferencia no reconocida, la cual registró el 11 por ciento de bonificación y Error Operativo del Cliente, con el 13 por ciento.
Tiempos de respuesta
Por último, en materia de tiempos de respuesta, se presentaron disminuciones, al pasar de 15 días hábiles en 2011, a 13 en 2012 y 11 días en 2013.
Revisa el estudio de Evolución de las Reclamaciones 2011,2012 y 2013 elaborado por la Condusef.