Houston, comunicación de crisis

Desde que el 23 de agosto se visualizó con claridad lo que podía venirse encima, se tomó y se comunicó la decisión acertada, no evacuar. Hubiera sido peor intentar evacuar en unas horas a más de 6 millones de personas. Houston es la cuarta ciudad más poblada de Estados Unidos.

Las autoridades sabían que la probabilidad de este tipo de inundaciones es de una vez, cada 500 años, y nadie pensó hace semanas que esto pasaría. Queda ahora pendiente a las autoridades, aprendiendo de esta crisis, elaborar un plan de comunicación permanente para que la población reaccione mejor en la inundación próxima, de ésta o de menor envergadura.

El Huracán Harvey nos dejó claro una vez más que las reglas de la comunicación han cambiado, la radio ha dejado de ser el rey de la comunicación en las crisis de este tipo. Ahora el rey fue Facebook live y sin duda la TV y, por último, Twitter y su nuevo amigo el Periscope.

Durante esta severa crisis las redes sociales fueron vitales para movilizar y llevar la coordinación de los esfuerzos de ayuda. La ciudadanía pidió apoyo a través de redes sociales y los ciudadanos con vehículos altos y lanchas contactaron con los afectados, consiguiendo establecer un esfuerzo en horas a través de las redes, donde los mismos ciudadanos estaban rescatando a mucha gente porque las autoridades admitieron, estaban rebasadas.

Así como en 1940, por clave morse y radio Winston Churchill desde Inglaterra pidieron ayuda a la población civil para recatar a más de 400 mil soldados sitiados en la costa francesa, y al llamado acudieron más de 700 lanchas y barcos, ahora el asunto se resolvió gracias a las redes sociales, dejando en claro lo que nunca cambia y es eje de la humanidad: la solidaridad.

El jefe de la policía de Houston, @ArtAcevedo, transmitía en vivo vía Periscope sus rescates, patrullajes y conferencias de prensa. Los medios tradicionales tomaban de ahí la información.

Las autoridades fueron excepcionales me asegura mi amigo y colega @juantechtv, comentarista en Univisión, quien me ayudó con su valiosa información a elaborar este análisis. Un buen mensaje en las crisis siempre ayuda y sirve para medir la calidad del líder o vocero; el del alcalde de la ciudad de Houston, @SylvesterTurner, fue éste: somos una ciudad de oración, somos una ciudad de fe.

Gracias a esos medios digitales –y también hay que dar crédito importante al WhatsApp‒, la ciudadanía que allá es muy cercana a la policía y a los bomberos, se ha coordinado muy bien para llevar como puede los alimentos a las estaciones, según lo que me ha comentado @juantechtv.

De este modo, los puntos fundamentales del manual de crisis –elección de mensajes, definición y capacitación de voceros, atención y antelación a los medios, creación de comité de crisis, cuarto de guerra, monitoreo al minuto…‒ hasta donde sabemos, se están llevando con acierto. Faltará el reporte final que deberá contar con la difusión de un plan a la sociedad sobre prevención de futuras inundaciones.

A pesar de los esfuerzos de llevar una buena comunicación, al final la realidad sale siempre a flote y quedará de este variopinto evento el grato el olor de la grandeza de un pueblo que se solidarizó con su gente y, al mismo tiempo de pequeñez del mismo, ante la grandeza de los fenómenos naturales, ante un más allá a quien voltearon a ver agradecidos y suplicantes: los mismos habitantes de Houston, Texas. Es el misterio de “la Fe”.

Al final siempre una situación de crisis saca el tamaño –heroico o miserable‒ de quienes la padecen; son mensajes que nos mandan –sin querer o queriendo‒ los humanos que la viven. Es por ello que en estos días hemos visto, también sobre todo en las redes sociales, desde quien ha perdido su vida por salvar otras, hasta mujeres –Melania Trump @FLOTUS‒ que piensan que de tacón pueden ayudar mejor; hemos visto desde quienes han donado lo poco que tenían, hasta la postura soberbia y arrogante de un Presidente ‒@POTUS‒ que desprecia lo que México ofreció. En las crisis hay de todo: unos ayudan dando, otros muchos rezando o acompañando, pero otros también lucrando o maltratando. Es la condición humana. El saldo, sin embrago, siempre es positivo.

Por último, el mensaje final que Houston ha enviado a América y al mundo, impresionante: ¡AMÉRICA TOMA NOTA! En Houston cada uno está ayudando a cada otro. Todos somos iguales y todos valemos lo mismo. ¡Todas las vidas importan! ¡Nadie está odiando a nadie!