1. La situación

Todos los días hacemos cosas: trabajamos, entrenamos, nos alimentamos, educamos, aprendemos, convivimos, nos curamos, nos defendemos, emprendemos proyectos. Para todo eso, necesitamos información. Mucha de ella nos llega en documentos: instrucciones, leyes, contratos, reglamentos, diagnósticos, minutas, informes, manuales, libros, correos, letreros, demandas, sentencias. No acaba nunca, siempre aparecen más y cada vez adquieren mayor relevancia para nosotros. Pero, con más frecuencia de la que quisiéramos, no entendemos en su totalidad el contenido de esos documentos.

2. Las consecuencias

Cada vez que no entendemos algo que leemos suceden consecuencias graves. La primera de todas: se viola nuestro derecho a entender la información que nos afecta. Como ciudadano, tengo derecho a entender las leyes que nos rigen a nosotros y a nuestros gobernantes; como cliente, las instrucciones y los contratos que nos rigen a nosotros y a nuestros proveedores. Como empleado, las políticas y los instructivos que deben guiar mi quehacer hacia los resultados esperados. Como dirigente, los informes que nos dicen cómo va nuestra organización y qué pasa en su entorno. Si no entendemos no es porque seamos tontos o poco educados. Es porque alguien pasó por encima de nuestro derecho a conocer y comprender.

La segunda consecuencia es la distancia: nos alejamos de lo que no entendemos, y así renunciamos a los privilegios a los que tenemos derecho y a relaciones con la comunidad en la que vivimos. Cuando alguien (por ejemplo, el médico, la abogada) nos escribe textos que no entendemos, establece lejanía y toma una posición de superioridad respecto a nuestra persona, en el contexto de asuntos que nos afectan tanto como nuestra salud o nuestros derechos ciudadanos.

La tercera consecuencia es económica: el trabajo valioso de personas talentosas se desperdicia cada día en la producción, revisión, conservación, localización y lectura de documentos complicados que no expresan lo que tienen que decirnos. Esto acaba en procesos más lentos, más caros y menos efectivos; acompañados de decisiones equivocadas y acciones incorrectas.

La cuarta consecuencia es la imagen: nuestros documentos no sólo dicen lo que queremos comunicar. También hablan de quiénes somos, cómo somos, cómo es la institución a la que representamos y cuáles son sus valores. Un documento complicado, descuidado, excluyente o poco amable, puede hablar muy mal de quien lo emite.

3. La solución

Durante los últimos años, ha emergido en el mundo y en México una solución a estos problemas. Suele llamarse plain language en los países de habla inglesa, “lenguaje llano” en España, “lenguaje ciudadano” en las instituciones del gobierno mexicano. Yo lo llamo “lenguaje claro”.

Lenguaje claro es, en primer lugar, un movimiento social que busca construir y conservar el derecho a entender. En diferentes países y en diferentes contextos, las personas nos hemos organizado para defender nuestro derecho a entender.

Este movimiento se refiere también a una manera de escribir orientada a que los lectores a quienes se dirige un documento encuentren y entiendan fácilmente lo que necesitan y, sobre todo, puedan decidir y actuar en consecuencia. En un sentido de urgencia, lenguaje claro consiste en una serie de técnicas y lineamientos para escribir documentos claros y sencillos, orientados a su audiencia y centrados en su propósito.

Muchas organizaciones públicas y privadas en México y en el mundo han experimentado con la aplicación de “lenguaje claro”. Los beneficios son diversos y palpables. Incluyen reducciones de costos, mejoras en la imagen proyectada ante clientes y ciudadanos y, por lo tanto, mayor cercanía entre ellos y la institución. Pero, sobre todo, al final de la cadena, ayuda a que seamos personas que actuamos y decidimos con conocimiento de causa.