Generalmente todas las empresas que dan servicio directo al público dicen que están muy preocupadas, ocupadas y hasta obsesionadas por sus clientes en servirles de la mejor manera. Pero en la práctica muy pocas tienen esa verdadera vocación.
Si bien hasta hace algunos años el servicio al cliente se resolvía parcialmente con una sonrisa, un buen entrenamiento a los empleados y ciertas políticas, hoy el mundo es mucho más complejo, empezando porque en casi todos los ámbitos, los consumidores tienen muchas más opciones que antes y, en consecuencia, se han vuelto más exigentes para que se les brinde un buen servicio.
De una manera muy sucinta y aplicando la “metodología hazlosencillo”, se puede explicar la evolución del concepto de servicio al cliente: Desde los años sesenta del siglo pasado en Estados Unidos, Sears, pasó de únicamente vender un producto, a dar servicios añadidos a sus clientes ofreciendo la instalación y mantenimiento de las lavadoras, secadoras, estufas, etc., y así entonces entramos a una nueva etapa donde los clientes ya no sólo querían productos, sino también servicio; muchos años después se empezó a hablar de vivir la experiencia en ciertos restaurantes de muy alta gama, los hoteles vendieron mucho este concepto, y lo hizo Disney con sus parques, por sólo citar algunos casos. Y hoy claramente estamos en una etapa donde los consumidores quieren vivencias, “sentir” por lo que están pagando.
En ese sentido, ¿cómo podemos dar lo mejor a nuestros clientes? Lo primero y quizás lo más obvio, pero que no lo hacen la mayor parte de las empresas, es diseñar sus procesos pensando hacia afuera, pensando desde el cliente y no desde adentro hacia afuera. No necesariamente todo lo que diseñamos de adentro hacia afuera terminará siendo amigable y bueno para los consumidores, invitados, clientes, o como les queramos decir, y si hacemos el ejercicio al revés, quizás algunos burócratas de las empresas se van a quejar, pero terminará siendo siempre mejor para los clientes y, en consecuencia, para las empresas.
Un segundo aspecto fundamental es darle poder, empoderar a las personas que tienen el contacto directo con los clientes para que estos sean capaces de resolver in situ y en el momento cualquier vicisitud entre la empresa y sus clientes. Hace muchos años, Scandinavian Airlines diseñó un procedimiento que permitía que el empleado que fuese, tenía contacto directo con el cliente final con la posibilidad de resolver cualquier incidente que tuviera, por un costo de hasta USD$25.00. En su momento, SAS estudió el caso muy bien y sabía que un porcentaje muy alto de sus quejas estaban relacionadas con problemas de máximo ese monto. Cualquiera de nosotros podríamos poner en nuestras empresas un proceso parecido con montos superiores o inferiores y les aseguro que reduciríamos un porcentaje de las quejas que hoy podemos recibir. Hay, inclusive, decisiones que no tienen ningún costo y que significan dar un mejor servicio, siempre pensando en el cliente.
Recientemente llegué a un hotel en Estados Unidos después de las 23:00 hrs. para hacer mi check in, y la persona de recepción siendo muy empática, me preguntó de dónde venía, cuánto había durado mi vuelo, y dos o tres preguntas más. La habitación que yo había reservado era una estándar con una cama matrimonial. Entonces me comentó, “seguramente viene usted cansado y necesita el mejor reposo posible, le voy a asignar una habitación en un piso superior con una cama king size y con una mejor vista de la ciudad, espero que la disfrute mucho”. Agradecí bastante el hecho y no sé si hubiera dormido mejor o peor en la otra habitación, lo que sé es que esta persona hizo algo por mí, lo cual reconozco y obviamente mi comentario en TripAdvisor y redes sociales sobre el hotel es MUY bueno.
¿Le costo mucho más al hotel hacer mi habitación con cama king size que la que tenía cama matrimonial? Seguro que no. ¿Perdió dinero por darme el up grade?, no. Ganaron a un cliente que se hará más leal a esa marca.
Ejemplos como éste hay muchos. El mesero que te trae la ensalada ya aderezada, pero además ofrece un pequeño recipiente más de aderezo y te lo pone a tu disposición. Cuando pides unas alitas BBQ y te traen no una toallita húmeda, sino dos o te ofrece que, si necesitas más, te las puede traer. Estos son los pequeños detalles que hacen grandes diferencias.
Un tercer aspecto que nos ayudará a dar un mucho mejor servicio al cliente es preguntar. Recientemente en un restaurante de la Ciudad de México tuvimos una experiencia realmente memorable. El capitán ‒al sentarnos‒ nos dio la bienvenida y nos hizo, sin ser intrusivo, unas cuantas y rápidas preguntas como “¿ya nos habían visitado anteriormente?, ¿conocen nuestra carta?, ¿celebran algo?, ¿alguno de ustedes es alérgico a algún producto?, ¿tienen antojo de algo especial?”, y después de responder entonces sí nos recomendó: “tenemos este plato como especial del día, yo personalmente no lo he probado, pero el chef dice que está increíble, no aparece en el menú y tiene un costo de $286.00, en las especialidades de la casa tenemos tres platillos (por cierto, ninguno de ellos dentro de los platillos más caros del menú)”. Unos minutos más tarde y sabiendo que habíamos pedido, vino a la mesa la sommelier y con botellas en mano, nos ofreció dos opciones de vino para acompañar los platos que habíamos pedido. Aceptamos las recomendaciones del capitán y tomamos uno de los vinos que nos ofrecieron.
De esta manera, preguntar te da la enorme ventaja de saber el “mood” de tu cliente y servirle mejor.
Una última sugerencia es personalizar lo más que podamos los productos o servicios que proveemos para que nuestros clientes tengan la mejor experiencia o inclusive vivencia.
Varias publicaciones del mundo de las tendencias dicen que ésta es la tendencia número uno en consumo: Personalización de los productos y servicios.
Éste es, en buena medida, el éxito de Starbucks, y lo está haciendo Coca-Cola en muchas salas de cine de Estados Unidos, donde de la mano de Pininfarina, diseñaron unos dispensadores de bebidas en los que tú te las preparas como quieres. Levi’s te ofrece la posibilidad de hacerte los jeans personalizados, y así unas cuantas marcas más, las cuales ya entendieron que ésta es una inmensa ventaja competitiva.
Todas las empresas que venden servicios deberían buscar la manera de personalizar mucho más lo que venden. Es increíble que las compañías de seguros tradicionales sólo te ofrezcan un producto de Seguro de Gastos Médicos Mayores, cuando te podrían vender un seguro 100% personalizado, por ejemplo.
Para terminar, permítanme poner un ejemplo propio de mi quehacer profesional, yo jamás daré dos cursos o dos conferencias iguales. Siempre las adapto y personalizo a mis auditorios, cambio mi presentación de Power Point, cambio mis ejemplos, y mis storytellings.
¡Les deseo mucho éxito sirviendo mejor a sus clientes!