Los bancos tendrán que recibir quejas de usuarios en sucursales u oficinas; tendrán que responder a estas por los medios en que se presentaron y entregar un reporte a la Condusef de la atención que han brindado con estos cambios que comenzarán en enero 2015.
Ciudad de México.- Reclamar a instituciones financieras ya será posible de manera personal, escrita, electrónica o telefónica, con lo que la Condusef obliga a todas las Instituciones Financieras a recibir las consultas, reclamaciones y aclaraciones de los usuarios, a través de cualquier medio de recepción, no sólo en la Unidad Especializada, sino también en las sucursales u oficinas de atención al público.
Aunque será a partir del primero de enero de 2015, como parte del resultado de la Reforma Financiera y una vez aprobadas por la Junta de Gobierno, el día de ayer se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, las Disposiciones de Carácter General por las que se establece la información que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Entre las nuevas disposiciones se establece que se debe comunicar al usuario la respuesta correspondiente por el medio que éste haya indicado, o bien, por el que se presentó la consulta, reclamación o aclaración, indicando los motivos que la sustenten y, en su caso, adjuntando la documentación respectiva, en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Por otro lado, cabe destacar que hasta antes de que entrara en vigor la Reforma Financiera, sólo se obligaba a las Instituciones Financieras a contar con personal en cada entidad federativa en que tuvieran sucursales u oficinas, ahora las obliga a contar con encargados regionales.
Hay que recordar que de acuerdo a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cada institución financiera debe contar con una Unidad Especializada a fin de resolver las consultas y reclamaciones de los usuarios con respecto a los productos que ofrece cada institución.
Con estas nuevas disposiciones, los usuarios no sólo podrán presentar sus aclaraciones o quejas en las Unidades Especializadas, sino lo podrán hacer también en las sucursales u oficinas de atención al público y a través de cualquier medio de recepción.
Las disposiciones también obligan a los titulares de las Unidades Especializadas a presentar un Informe Trimestral a la Comisión, de todas las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera.
De no cumplir con las nuevas reglas impuestas, la Condusef sancionará con multas de 500 a dos mil días de salario mínimo.
La Comisión compartió los siguientes métodos de contacto:
-teléfono: 01 800 999 80 80
-www.condusef.gob.mx
-Twitter: @CondusefMX
-Facebook: CondusefOficial
