Constantemente llega a mi ámbito personal y profesional el tema de servicio al cliente como un hecho de reflexión, insatisfacción y mejora continua. Es decir, suelo pensarlo, verlo y vivirlo desde diferentes ámbitos. Así que pensé en dedicar estas líneas para hablar sobre lo que, desde mi experiencia personal y profesional, significa un buen nivel de servicio al cliente.
Por supuesto, parto desde la perspectiva en la que toda mi vida profesional he estado del lado de los que vendemos dos cosas: nuestro tiempo y nuestro conocimiento para resolver situaciones o hacer que otras tantas sucedan correctamente. Es decir, siempre he dado servicio. Este tema vuelve a mi mente después de lo que parece un año que prácticamente termina y donde a nivel profesional el equipo de trabajo que me toca co-dirigir ha hecho un gran esfuerzo al brindar muchos frutos, todos casi, basados por una correcta gestión de servicio y entrega de resultados.
Por eso espero que estas reflexiones las encuentren útiles todos aquellos quienes pueden tomarse el tiempo para leerme y, sobre todo, los que en algún momento de su vida han dado algún tipo de servicio:
- No convertirnos en un commodity. Sí, ahora hasta los servicios se pueden comparar por precio. Necesitamos entender el negocio de nuestros clientes para portar soluciones diferenciales, más allá de las obvias. Piénsenlo, no pagamos bien, por cosas que cualquiera (inclusive nosotros) podríamos hacer.
- No ser todólogos. Desde luego, seremos mucho mejor valorados en la medida en la que seamos expertos (verdaderos) en una o algunas disciplinas, nadie hace “de todo un poco” con excelencia y profundidad.
- El tiempo es oro. En la medida en la que seamos capaces de resolver a tiempo e incluso, adelantarnos a las necesidades de nuestro cliente, seremos relevantes, casi indispensables. Por ello también podremos valorar mejor nuestro expertise y capitalizaremos nuestro tiempo de mejor forma.
- Seamos catalizadores. Eliminemos en NO, como una respuesta inicial a las consultas o peticiones que nos hacen, entendamos primero y ayudemos a que se generen soluciones. Digamos cómo sí.
- Seamos empáticos. Atendamos como quisiéramos ser atendidos en cada situación.
- El negocio es la guía. Entendamos y asumamos como propios, no los retos de un área o de un producto, sino los del negocio en general para ser considerados como un verdadero aliado estratégico que ayuda a ser a una organización, una mejor.
Son seis ideas breves que resumen, desde mi punto de vista, algunas claves que nos pueden conducir a ser mejores en el servicio al cliente.
