Recientemente tuve la oportunidad de participar en un panel de discusión, relacionado con gestión de riesgos reputacionales. Las opiniones se vertían desde el contexto actual que, entre otras cosas, se retrata a partir de un nuevo mundo hiperconectado que magnifica las vulneraciones a las que estamos expuestos personas y organizaciones.
Desde las inquietudes básicas sobre la materia, relacionadas a las preguntas ¿cómo decidir si una organización debe o no tener canales sociales? o ¿cómo prepararse correctamente para gestionar una crisis?, la conversación se tornó más interesante cuando se habló acerca de los sucesos que, en un mundo tan modernizado e integrado, siguen siendo errores comunes de las personas y organizaciones al momento de entender, gestionar y/o adelantarse a gestionar sus propios riegos.
La pregunta que surgió, dando pie a una muy interesante reflexión fue: ¿cómo reconectar con tus stakeholders, después de que una fake news se ha gastado la credibilidad de la organización o de la persona y, desde luego, de la propia conversación? La respuesta a la que llegué, basado en la conversación previa de los que participábamos, es que “las organizaciones deben perder el miedo a la transparencia”.
No, no lo es todo, pero si lo pensamos y analizamos estadísticamente podríamos ver el efecto cualitativo que tiene una política de apertura y transparencia vs una actitud cerrada a la información y al diálogo, se convierte en un efecto positivo muy relevante. Pensemos rápidamente en dos ejemplos icónicos que casi todos podemos conocer. McDonald’s, cuestionado duramente varios años respecto a la calidad de sus alimentos, insumos e higiene, implementó literalmente una política de puertas abiertas que permite a consumidores entrar y conocer sus cocinas. ¿Qué transmite?, confianza. Hoy se puede hablar de que gusten o no los productos de la marca, pero quedan casi nulificados los argumentos en contra de la calidad de sus productos. Por otro lado, tenemos al sector y a las compañías mineras, ante la pregunta rápida ¿qué sabemos de la minería? o ¿qué pensamos de la minería? Estoy seguro que pasan por la mente diversas ideas negativas al respecto, inseguridad, accidentes, impacto ambiental, etc. ¿Por qué? Porque hemos basado nuestra percepción en momentos negativos que han tenido mucha visibilidad y que nos han formado una opinión poco favorable sobre el sector, sumado a una especie de pacto de hermetismo, extendido en el mundo de la minería a nivel global. Cuando una organización de este sector se ha animado a hablar, no sólo descubrimos cosas de ingeniería muy interesantes, sino mejores prácticas ambientales e historias fascinantes como que una buena parte de los camiones gigantescos que mueven materiales en una mina son conducidos por mujeres y muchas otras cosas más.
Entonces, si la transparencia es la fórmula mágica que resuelve la gestión de riesgos en este mundo tan veloz, ¿por qué no practicarla? Ciertamente no es sencillo, hay que empezar por hacer las cosas bien, no hay estrategia de gestión de riesgos que cubra una mala praxis. Ser transparente no significa ser capaz de ofrecer mucha información o papeles, significa poder responder cuestionamientos sin dejar dudas. Para parecerlo, antes hay que serlo, de lo contrario la hipertransparencia nos alcanzará, dejándonos peor que expuestos, desacreditados.
Por tanto, ¿qué tan preparados nos sentimos para ofrecer respuestas?
