Es evidente que las personas han cambiado radicalmente sus hábitos de compra en los últimos años, transformando sus actitudes, hábitos y expectativas. Ante esto, ¿han cambiado las empresas el modo de escucharles?
Ciudad de México.- Clarabridge, líder mundial del “análisis de texto y sentimientos” –mediante sistemas de CRM (Costumer Relationship Management)-, reportó que durante 2013 su cartera de clientes aumentó en un 45%, con la adhesión de contratos tan importantes como Lenovo, Dupont y CarMax.
Así mismo, la empresa registró una sólida tasa de 95% de clientes retenidos, entre los que se encuentran Walmart, Dell, L’Oreal y United Airlines, entre otras marcas líderes.
El modelo de negocio de Clarabridge consiste en brindar una visión completa del consumidor, mediante la implementación de un concepto llamado “La Voz del Cliente”, en el cuál se realiza un text analysis de los múltiples canales de retroalimentación que los clientes utilizan: llamadas telefónicas, encuestas programadas, correos electrónicos y redes sociales, teniendo como resultado una especie de “ADN del mercado”.
Por ejemplo, Matt Hadfield, gerente de Perpectiva del Cliente en United Airlines afirmó acerca del servicio que “en la era del cliente, Clarabridge ha sido de vital importancia, ya que nos ayudó a crear una perspectiva externa desde múltiples canales de escucha de los clientes. El equipo nos ha permitido construir una mejor comprensión de lo que el cliente necesita, desea y sugiere”.
Con estos precedentes, Clarabridge aseguró un nuevo financiamiento de General Catalyst Partners, Summit Partners y Unica-founder Yuchun Lee por 80 millones de dólares, lo que le ayudará a atraer talento clave, incrementar sus ventas y programas de mercadotecnia, expandir su alcance global y capitalizar transacciones estratégicas para acelerar su crecimiento.
Apenas el año pasado, Clarabridge expandió sus operaciones globales en América Latina para ofrecer Experiencias Inteligentes del Cliente a los mercados existentes en la región. Asimismo, expandió su presencia en Londres y en San Francisco.
“El 2013 fue un año de inversiones significativas para Clarabridge. Crecimos más de un 65% en personal y expandimos de una manera significativa la plantilla de directores ejecutivos atrayendo a individuos con experiencia, pasión y visión para llevar a la empresa a un éxito aún mayor en el 2014. Me siento increíblemente orgulloso de la evolución que hemos tenido en los últimos ocho años, y emocionado al ver lo que 2014 tiene para Clarabridge y para la voz del cliente.”, afirmó Sid Banerjee, director general de la empresa de software.
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