Por fin se concreta esa cita, llamada acercamiento con el cliente, estás feliz de saber que tienes una gran oportunidad para entender sus necesidades y ofrecerle tus servicios. Pero, ¡oh, sorpresa!, no esperabas que en el camino se presentaran tantas vicisitudes, tantas exigencias adicionales, tanta complicación. Frases como “¿Puedes hacerme estos cambios?” “No era lo que esperaba”. “No termina por convencerme”. “Lo siento sin fuerza”, y todo tipo de retroalimentación vaga se vuelve un común denominador.
Incluso llegas a cuestionarte “¿No lo tienes claro tú, o no lo tienen claro ellos?”.
Tú crees estar en lo correcto, ellos también.
La relación se tensa, las exigencias van en incremento, las expectativas no se cumplen (ni de un lado ni del otro), no sientes motivación y lo que empezó como un ideal se convierte en una gran pesadilla.
Y es cuando retumba en tu cabeza “este cliente me está saliendo muy caro”. Y es que “hay proyectos tan pobres, que lo único que te dejan es dinero”.
Quisiera compartir contigo cuatro recomendaciones para que sepas elegir mejor tus proyectos, tus clientes y aquello en lo que verdaderamente te quieres enfocar:
- Dejar bien en claro el alcance de la propuesta: Establecer desde un inicio los entregables, el alcance y las expectativas es primordial. Un gran aliado de cualquier proveedor de servicios es una guía previa, brief, checklist (como lo quieras llamar) de aspectos que tu cliente está contemplando y que espera de ti. Nunca cotices sin haber establecido muy bien el alcance que tiene tu propuesta. Evítate problemas y pídele a tu cliente que te diga exactamente cómo visualiza el entregable, qué es lo que espera al finalizar el proyecto y, sobre todo, ¿qué podrías hacer tú para superar sus expectativas?
- Te late o no te late: En México usamos mucho la expresión “ese proyecto, trabajo, cliente, persona, producto me late”. Curiosamente la neurociencia sustenta que nuestro corazón es capaz de tomar decisiones intuitivas y de naturaleza rápida. Es decir, nuestro corazón nos puede mandar señales cuando algo nos gusta y apasiona e, incluso, eso será uno de los factores determinantes para que las cosas salgan bien. Cuando estás viendo en el camino demasiadas señales de que el cliente va a tornarse complicado (el cliente pospone la reunión, no presta atención a lo que le envías, no parece interesarle, no está dentro de sus prioridades, te cambia las cosas constantemente) no hay mejor recomendación que abrir bien los ojos y tomar tus debidas precauciones. Difícilmente va a cambiar, por lo que, si ya sabes lo que te espera, debes estar preparado o dejarlo ir.
- Cuidado con la soberbia: Sin lugar a dudas los clientes vienen a nuestro negocio para ensañarnos cómo hacer mejor nuestro trabajo, cómo prevenir situaciones y qué áreas de oportunidad tenemos. Ir por la vida creyendo que sabes más que otros, que nadie puede hacerlo mejor que tú, que todos los clientes están mal, es una muy mala forma de navegar por la industria de los negocios (y de la vida). Demostrar una actitud positiva ante las problemáticas y solicitudes de nuestros clientes habla bien de nosotros, demostrar ganas de colaborar, ser respetuosos, responsables y profesionales habla mejor, pero, sin lugar a duda, lo que nos hace extraordinarios como proveedores es saber que no estamos en el negocio de la venta sino en el negocio de la generación de clientes con los que deseamos tener una relación a largo plazo. Para ello tenemos que saber que siempre podemos mejorar y hacer las cosas mejor.
- Establecer límites: Y esto vale para marcar el lugar hasta donde eres capaz de llegar, así como para delimitar qué sí y que no puede solicitar el cliente. En el primer caso, tienes que ser consciente de tus capacidades, de la carga de trabajo, de tu personal y de las herramientas con las que cuentas. No vas a aceptar un proyecto que no vas a poder cumplir, porque entonces seguro el proyecto te saldrá más caro de lo que imaginaste. Saber decir que NO a ciertos proyectos también habla de tu profesionalismo, integridad y calidad profesional. En segundo, no puedes ponerte en todo momento al servicio del cliente, arriesgando algunas otras cuentas o servicios que debes otorgar. El cliente debe saber (siempre comunicándolo con respeto) en qué aspectos sí puede contar contigo y en cuáles será mejor que lo subcontrate o resuelva internamente. Este punto requiere delicadeza en la forma en la que lo comunicamos, ya que siempre debemos de hacer sentir al cliente que estamos dispuestos a cooperar y colaborar con él, pero que hay puntos en los que nuestra capacidad de respuesta se puede ver limitada.
Hay una frase fascinante que dice: “No es la carga la que te hunde, sino cómo la transportas”, yo digo que siempre que elijas un proyecto, trabajo o cliente seas capaz de prestar atención caleidoscópica a todo lo que hay detrás de ello, ya que en el más mínimo detalle podrás visualizar si habrá embrollo o destello.
