Prepararse para lo inesperado

Pareciera casi una práctica habitual para los que trabajamos en gestión de crisis corporativa o institucional que nos llamen a colaborar cuando los problemas se están presentando, pues en ese momento es cuando se buscan fórmulas casi milagrosas y el tiempo se suma a la lista de factores críticos a controlar. Sin duda, nadie está exento, y curiosamente no hay una regla que salve diferencias entre una organización multinacional o PyME respecto a estar preparados para una crisis.

Por eso aprovecharé este espacio para compartir algunas claves que son fundamento básico para gestionar correctamente una situación inesperada y crítica:

Primero. Desarrollar un atlas: Si bien es cierto que una crisis no se sabe cuándo ocurrirá, sí podemos adelantarnos e identificar aquellos temas, situaciones o hechos que puedan poner en riesgo nuestro negocio durante los próximos seis o doce meses. Este ejercicio se inicia basado en dos criterios; deben de ser temas que:

1. a) puedan afectar la continuidad de las operaciones de nuestro negocio y
2. b) puedan afectar la reputación de nuestro negocio. Si aplicamos esos filtros, podremos iniciar un buen atlas de riesgos.

Segundo. Establecer un protocolo de gestión: Durante un suceso de contingencia o crisis, lo peor es improvisar, debemos aplicar inteligencia emocional que será siempre más eficiente, si nos apegamos a un proceso claro, definido y con roles específicos, y si no se cuentan con los recursos para que un experto ayude a desarrollar esa ruta de acciones, la alternativa es basarse en el proceso administrativo (planeación, dirección, organización y control) para desarrollar una metodología útil, por supuesto, siempre considerando las características propias de nuestra empresa.

Tercero. Capacitar al equipo de trabajo: Apegados al protocolo desarrollado, es fundamental que ese material no se quede archivado, necesitamos instruir al equipo que nos ayudará a hacerlo funcionar en caso de emergencia.

Cuarto. No sobreactuar: Es común que los miembros de una organización tiendan a ver problemas como crisis y eso es en sí, peligroso. Debemos ser lo suficientemente hábiles como para poner las cosas en perspectiva y recordar la siguiente máxima: “que la estrategia se imponga a la coyuntura”. No sumemos leña a un fuego que puede apagarse a mano.

Quinto. Instruir a los representantes: Es un error común pensar que en una crisis el que debe de hablar es el Director General o el CEO, eso simplemente sobre expone a la organización, limitando drásticamente su capacidad de respuesta interna y externa. Si al máximo representante no le va bien en esa primera respuesta, las opciones siguientes serán difícilmente aceptadas por las comunidades con las que interactuemos. Es fundamental tener un equipo de voceros oficiales con habilidades suficientes para saber lidiar con ese tipo de circunstancias, por lo menos tres.

Sexto. Prevengamos fugas: Es fundamental que ampliemos nuestro criterio y entendamos que no sólo se debe de trabajar con el personal directivo para gestionar situaciones de crisis, es muy útil y estratégico también instruir a otros colaboradores que pueden ser puntos de contacto naturales de nuestra organización, y donde muchas veces sólo por falta de indicaciones se generan fugas de información que suman a una situación crítica: recepcionistas, personal de seguridad, asistentes, personal operativo en plantas, fuerza de ventas. Y si bien, no serán voceros, sí deben de saber cómo canalizar una solicitud de información con las personas adecuadas para no especular ni comprometerse innecesariamente.

Espero que estos sencillos pasos ayuden a alguien a tener más sensibilidad sobre cómo enfrentar situaciones inesperadas. Uno nunca sabe cuándo lo requerirá.