A pesar de que a las personas por una cuestión emocional e incluso neurológica nos encanta comprar, también somos muy recelosos de algunas cuestiones que creemos son malas señales y que podrían ser motivo de engaño o fraude; una cuestión intuitiva de seguridad y esto se da sobre todo en el e-commerce en donde la mayoría de las veces todo depende de imágenes, por lo que sigue estos consejos para aumentar la confianza de los clientes en las tiendas online.
Ciudad de México.- Esto ha sido uno de las principales limitantes para muchas personas, el hecho de no poder percibir la calidad, forma y materiales de los objetos durante las compras en línea, pero también es una cuestión que se ha ido superando gracias a un ajuste entre los propios clientes y los vendedores, todo para encontrar un punto de equilibrio que convenga a ambas partes.
Tal como lo señala el experto en ventas online, José María Gasalla, los vendedores deben ofrecer la excelencia “en calidad del producto/servicio y en atención al cliente”, tomar en “cuenta el punto de vista del usuario”; “ser claros y decir la verdad”; así como aplicar un “código ético de comportamiento basado en valores” que generen confianza.
Y para generar una relación más cercana con los clientes que a la larga se traduzca en lealtad comercial, las tiendas online deben tomar en cuenta estas exigencias y generar mecanismos que respondan a lo que piden los clientes y aunque parezca complicado o gastos adicionales que de alguna manea tendrán que absorber, el beneficio económico es significativo.
Según datos que publica el sitio Merca 2.0, “un incremento en tan sólo 5% de clientes leales a la marca, podrían incrementar entre 30% a 85% la rentabilidad de una empresa”.
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Estrategias a aplicar de forma simple
¿Pero cómo hacerlo? Una forma simple es ofrecer a los compradores la opción de devolver los productos adquiridos en caso de cualquier inconveniente, sin que esto genere gastos extras y con la posibilidad de recuperar su dinero o hacer un cambio por otro producto similar.
En este sentido, los compradores exigen opciones que les permitan poder cambiar o recuperar su dinero en caso de que el producto no les satisfaga o sea lo que se imaginaron; también si la entrega falla o se retrasa más de lo esperado.
Esto es una de las cosas que más agradecen los clientes, ya que se sienten apoyados por la empresa y con una estrategia de comunicación directa en donde le pongan una atención personalizada para resolver esta situación, las personas se siente que han recibido un trato especial y por lo tanto, quedan convencidas de la valía de la marca.
Finalmente, es importante crear un entorno seguro para realizar los pagos y las transacciones y en la medida de lo posible, darles opciones para poder depositar en efectivo en algún banco o corresponsal bancario, así como implementar métodos de pago que no requieren datos personales, como por ejemplo Google Wallet, Apple pago, y PayPal.
