Sin lugar a dudas, en toda transacción de compra-venta se generan muchas veces situaciones difíciles, sin embargo, saber responder ante estas situaciones es fundamental, principalmente si queremos mantener la satisfacción de nuestros clientes y que continúen prefiriendo nuestra marca, servicio o producto.
¿Cuáles son algunas de las frases que tus clientes desearían escuchar?
- No se preocupe, está en mis manos y yo me encargaré de resolverlo: Nada nos da más tranquilidad que saber que seremos atendidos por una persona que tomará cartas en el asunto. Muy diferente a respuestas como “eso no está en mis manos”, “no depende de mí” o “déjame hablarlo con mi superior a ver qué podemos hacer”. Dar a nuestros colaboradores las herramientas necesarias para que con juicio puedan reaccionar y tomar decisiones sobre situaciones críticas tiene que ver con el “empoderamiento de los empleados”. Con esto no sólo logramos tener clientes que obtienen una solución inmediata a sus necesidades sino también clientes mucho más satisfechos y contentos con nuestro servicio.
- ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? Esta frase es lo que yo llamaría dar el 10% adicional, ir 10% más allá de lo que implica servir con excelencia. Decirla da una sensación de “siempre estaré dispuesto a dar un poco más y no es ninguna molestia atenderlo”. Saber que la persona tiene la disposición de apoyarnos en todo momento y que lo hace con un espíritu de compromiso y colaboración nos hace sentir muy bien como clientes.
- En tanto tiempo… le daré una respuesta: No hay nada que genere más estrés en un cliente que quedar con un sentimiento de incertidumbre sobre una respuesta. Frases como “no sé cuánto vaya a tardar”, “puede demorar algo de tiempo” o “no depende de mí darle una solución”, generan mucha inquietud en los clientes. Saber que en “tanto tiempo” alguien se comunicará, que habrá un seguimiento puntual y una respuesta en un tiempo acordado, produce una sensación de paz y seguridad.
- Deseo que quede contento y vuelva con nosotros: Escuchar una frase de este estilo hace sentir al cliente que el vendedor está realmente interesado en mantener la relación a largo plazo. Una frase tan simple pero que esconde tantas verdades sobre la filosofía y valores de la empresa en torno al servicio al cliente de excelencia. Permear en nuestros colaboradores la importancia de que el cliente quede contento y vuelva con nosotros, es uno de las grandes diferenciadores que tendremos sobre nuestra competencia.
- ¿Qué puedo hacer para superar sus expectativas? Esta frase te permite conocer de forma genuina cuál es el verdadero interés que tiene el cliente sobre tu trabajo y, por supuesto, te da una visualización más clara de hacia dónde debes dirigir tus esfuerzos.
Hay una frase que dice: Cuando no puedas cerrar una venta, intenta abrir una relación. Yo digo que son muchos los esfuerzos que se hacen para atraer o acercar al cliente a tu empresa, no pierdas la oportunidad de mostrar interés, agradecer su atención, pero, sobre todo, dejar siempre una buena impresión.
