La tendencia del mercado está llevando a las empresas a dimensionar de una manera más orgánica a sus consumidores, que dejaron de ser solo un número en lista de ventas para pasar a ser sujetos activos, con decisiones propias capaces de evaluar el desempeño de las marcas en todas sus dimensiones y con esto se ha generado una dinámica muy interesante en cuanto a la relación con los clientes.
Ciudad de México.- Seguramente las personas prefieren algunos productos sobre otros similares de la competencia, pero esta decisión no solo se basa en el precio que ofrecen las empresas en el mercado, sino a todo una serie de factores que involucran desde la solución de problemas específicos hasta la satisfacción emocional que genera la compra y el uso de los objetos en cuestión.
A esto se le ha denominado experiencia del cliente o customer experience, un tema que los expertos en temas de mercadotecnia le han dado mucha importancia ya que se ha convertido en uno de los aspectos más importantes que determina la preferencia en el mercado.
De acuerdo a la ESAN Business School, en esta área “es necesario no perder la referencia de que los clientes y empleados son personas con posturas y motivaciones tanto conscientes como subconscientes, para poder conseguir recomendaciones, referencias e incluso la repetición y defensa a ultranza de las marcas y compañías”.
Es decir, la experiencia del cliente es la suma de elementos que van desde el precio de compra, hasta la simplicidad de los procesos para la adquisición y uso, pero además, toma como referencia principal un punto determinante: las motivaciones físicas, emocionales y psicológicas de los clientes.
Así, tal como lo explica el sitio Merca 2.0, las empresas deben entender y dimensionar que cada el cliente toma un “camino diferente en su compra y su responsabilidad es asegurarse de entenderlos como individuos, ser empáticos y otorgarles solución a sus necesidades de manera personalizada”.
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¿Pero en realidad qué buscan los clientes?
Para la mayoría es fácil determinar qué es lo que se necesita en determinado momento, las soluciones que se buscan a problemas específicos y se cuenta con una idea general de que marca o producto puede satisfacer esas demandas.
Sin embargo, esto no basta para elegir una marca de manera recurrente si en general no ofrece una buena experiencia al cliente, lo que originará que busque nuevas opciones ya que según un estudio realizado por la consultora Insider, el 62 por ciento de los consumidores busca “experiencias sencillas, memorables y que sean positivas”.
Incluso están dispuestos a pagar más por un mismo producto, pero que sea empática con respecto a lo que los clientes necesitan o desean, que les faciliten el camino durante la compra y que además generen una sensación de confianza, al tiempo que todo se realiza con rapidez en sus servicios; en estas cuestiones se podría encontrar un experiencia de cliente “memorable”.
