Aún está muy reciente el citado caso del “robo de mercancía” por un repartidor de Grupo Bimbo a un tendero que, entre otros agravantes públicos, pertenece a la comunidad de la tercera edad. Hace poco más de una semana empezó a circular en medios digitales y redes sociales este videoclip que de forma casi impecable retrataba el momento en el que el colaborador de la empresa metía algunos productos que tomaba del estante, a su chaleco a la vez que surtía otros más. Fue un material impactante, incendiario… a primera vista: indignante.
A quien me haya hecho favor de leerme, sabrá que los temas relacionados con comunicación y reputación me apasionan, son mi profesión. Por ello es que este caso me parece muy relevante e interesante, esta vez desde la perspectiva del fondo y no tanto de las formas. Retomando los hechos, fue cuestión de minutos para que una buena parte de la comunidad reunida en internet comenzara el escrutinio público de una marca muy bien conocida para los mexicanos que, incluso, pienso yo, es muy querida por la mayoría de la sociedad y que prácticamente nunca se había visto envuelta en una situación de esta naturaleza que pusiera en entredicho su reputación corporativa y su integridad moral como empresa.
En medio de una conversación creciente, llena de memes, retos y burlas, la compañía reaccionó en un principio poniendo a su Director General para México, en un video en el que se le veía responder y reconocer el mal actuar del colaborador, pero a la vez, apelando a las acciones que habían emprendido contra el infractor para separarlo de la compañía e imputarle cargos ante la justicia, quien tendrá la última palabra. Esa fue una buena reacción, fue bien recibida en los primeros momentos por usuarios de redes y medios de comunicación que reconocieron la pronta respuesta y la transparencia del discurso. La situación parecía contenida.
Sin embargo, “el mágico internet”, volvió a encender la conversación, esta vez con nuevos videos que retrataban, con menor obviedad (por lo menos los que yo pude ver), hechos similares donde colaboradores guardaban en sus ropas producto de los estantes que surtían. Esto pasó de ser un problema de comunicación y relaciones públicas, a parecer un problema de operaciones, de proceso de selección, de la inminente necesidad de tener mejores pruebas de confianza para garantizar el funcionamiento correcto de la fuerza de ventas que, por cierto, es un modelo de distribución y negocios que forma parte del éxito rotundo de la compañía en México y posiblemente en el mundo. La compañía volvió a responder ‒aunque esta vez se notó un poco tarde la respuesta‒ en el mismo formato de video, pero ahora se presentaba el presidente y director del grupo Daniel Servitje. Eso sin duda reforzaba un mensaje de preocupación y ocupación en atender el suceso y mejorar, porque efectivamente habló de fortalecer procesos y formas de trabajo.
Aún así, el escrutinio ha seguido y creo que se convertirá en uno de los casos de crisis, icónicos de este año, por lo menos.
Pero, casi no vi a nadie cuestionando otras posibilidades, es decir, el primer video estaba muy bien grabado. De hecho, hasta había una explicación proactiva para ello, un familiar del señor tendero había camuflado en una bolsa de frituras un teléfono celular que, puesto en otro anaquel estuvo preciso y claro, como agente del Mosad para grabar el ilícito. Y yo no sé usted, pero ciertamente un celular no es el mejor instrumento para grabar, es decir, cuánto tiempo tiene uno que dejar el aparato grabando, para capturar el momento preciso y entonces, qué tipo de celular se necesita para ello, la capacidad de la memoria, una llamada entrante o un mensaje pueden interrumpir la grabación. Simplemente me genera dudas la precisión y calidad del material.
Como usted, yo condeno el hecho, me parece correcto que se le exija a la compañía que mejore, me parece correcto que haya ofrecido disculpas y que se castigue al culpable. Pero en esta época de hipertransparencia y convulsión política, también me gusta reflexionar sobre otras posibilidades no tanto para reflexionar sobre la solución sino para entender otros porqués.
Muchas veces, no todo es lo que parece. ¿Qué piensa usted?
