Marketing para emprendedores

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Cuando vamos a vender un producto u ofrecer algún servicio, tenemos que cuidar mucho de lo que hacemos “tras bambalinas” o de cara al cliente.  Muchas de nuestras acciones (la mayoría de las veces sin darnos cuenta) resultan muy evidentes para el comprador, y no sólo eso, pueden mandar una señal de alerta, hacerlo sentir bastante incómodo o generar desconfianza.

¿Cuáles son, entonces, algunas de estas acciones?

1. Chismorrear, cuchillear, criticar: ¿Cuántas veces no has estado en algún lugar donde los vendedores de la tienda están criticando algo o a alguien? O bien, ¿cuántas veces no has sido partícipe de quejas que tienen los empleados sobre el jefe, la empresa, etcétera? Es muy incómodo como cliente presenciar este tipo de cosas, ya que dan una sensación de que el ambiente dentro de la empresa no es bueno y eso perjudica notablemente la reputación de la marca.
2. Comer o botanear: Sea cuál sea tu profesión procura no comer ni botanear frente al cliente, claro, si la reunión es en algún lado o en el horario que así lo amerite no hay problema, pero a los ojos del cliente no es nada agradable estar conversando con un vendedor mientras come. Definitivamente no.

3. Arreglo personal: Maquillarte, peinarte, ¡limarte las uñas o cortártelas! no es una señal de profesionalismo cuando estás vendiendo algo o de cara a un cliente. Hay lugares apropiados para tu arreglo personal así que evita al máximo que el cliente vea cómo te pintas las uñas mientras lo estás atendiendo.
4. Atender otras llamadas o personas: No es correcto que, si una persona hace fila para ser atendido, de forma simultánea atiendas una llamada por teléfono. Simplemente no es correcto (a menos que sea una llamada de urgencia, discúlpate con el cliente y toma la llamada). Dale prioridad a quien llegó primero y atiende a un solo cliente a la vez.
5. Bostezar, cruzar los brazos, no ver a los ojos: Muchas son las señales que damos con nuestro lenguaje corporal. Aun cuando muchas cosas las hacemos de forma inconsciente, unas tantas las podemos controlar. Un bostezo grande o varios bostezos repetitivos dan una señal de aburrimiento, cansancio o por falta de oxígeno, por supuesto. Cualquiera que sea el caso seamos cautelosos y conscientes a la hora de hacerlo. Lo mismo aplica para cruzar los brazos y, por supuesto, para el caso en el que no vemos al cliente a los ojos.

Hay una frase que dice: un cliente bien cuidado puede ser más valioso que 10,000 dólares de publicidad. Yo digo que: gastamos mucho dinero en traer la atención del cliente, y luego… no somos capaces de verlos a los ojos.

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También conocida como generación post-millennial o centennials, la Generación Z está conformada por aquellas personas que nacieron entre 1994 y 2010 (puede variar algunos años dependiendo la fuente).

La Generación Z representa actualmente el 27 por ciento de la población mundial, de manera que si estamos en el mundo del marketing y las ventas, nos conviene prestar atención a algunas de sus características.

1. Sobre la comunicación: la Generación Z se comunica mejor con imágenes que con texto. Sus interrelaciones participan mucho de un nuevo abecedario como los “emojis”. Prácticamente no leen información, la escanean. Son especialistas en saltar de un contenido a otro si éste no les produce el suficiente interés. Alrededor de 6 segundos es el tiempo máximo para detectar si algo les llama la atención o no. Si deseas captar su atención asegúrate de que el contenido visual que utilices sea atractivo y utiliza la menor cantidad de texto posible.
2. Sobre las plataformas sociales: entre las que más utilizan se encuentran Instagram, Youtube, Snapchat y, con menos frecuencia, Twitter y Facebook. El e-mail ha pasado a segundo plano, prefieren que las marcas los contacten a través de alguna de sus redes sociales. Esperan una respuesta a sus preguntas de forma inmediata, 12 horas en responder es MUCHO tiempo. Cabe señalar que en ocasiones se les dificulta distinguir entre el mundo real y el mundo en línea.
3. Sobre el aprendizaje: son apasionadamente autodidactas, aprenden casi de todo a través de tutoriales en internet. No sólo son consumidores constantes de información sino también generan mucho contenido. Es decir, aprenden pero también desean compartir mucho de lo que ellos saben, piensan, conocen, exploran y experimentan.
4. Sobre su vida privada: tienen mayor conciencia de su privacidad, han vivido las consecuencias del uso indiscriminado de las redes sociales por lo que son más selectivos al decidir qué y con quién compartir información. Para ellos no existen las fronteras geográficas y el tiempo no tiene límite. Son ciudadanos del mundo, lo cual permite que tengan una visión más abierta y flexible de todas las cosas que los rodean.
5. Sobre la responsabilidad social: apuestan por marcas que sean conscientes del medio ambiente, los valores humanos y la responsabilidad social. Son voluntarios activos, reciclan, reutilizan y protegen los derechos de los animales y las personas.

Carlos Bernardo González Pecotche, reconocido humanista y pensador argentino decía: Lograr que las generaciones futuras sean más felices que la nuestra, será el premio más grande a que pueda aspirarse. Yo digo que la Generación Z son los niños y jóvenes de hoy, dispuestos y ávidos de aprender, conocer, experimentar, explorar y enseñar; escuchemos lo que tienen que decir, busquemos compartir, y hagamos de este mundo un mejor lugar para vivir.

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Sin lugar a dudas, en toda transacción de compra-venta se generan muchas veces situaciones difíciles, sin embargo, saber responder ante estas situaciones es fundamental, principalmente si queremos mantener la satisfacción de nuestros clientes y que continúen prefiriendo nuestra marca, servicio o producto.

¿Cuáles son algunas de las frases que tus clientes desearían escuchar?

1. No se preocupe, está en mis manos y yo me encargaré de resolverlo: Nada nos da más tranquilidad que saber que seremos atendidos por una persona que tomará cartas en el asunto. Muy diferente a respuestas como “eso no está en mis manos”, “no depende de mí” o “déjame hablarlo con mi superior a ver qué podemos hacer”. Dar a nuestros colaboradores las herramientas necesarias para que con juicio puedan reaccionar y tomar decisiones sobre situaciones críticas tiene que ver con el “empoderamiento de los empleados”. Con esto no sólo logramos tener clientes que obtienen una solución inmediata a sus necesidades sino también clientes mucho más satisfechos y contentos con nuestro servicio.
2. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? Esta frase es lo que yo llamaría dar el 10% adicional, ir 10% más allá de lo que implica servir con excelencia. Decirla da una sensación de “siempre estaré dispuesto a dar un poco más y no es ninguna molestia atenderlo”. Saber que la persona tiene la disposición de apoyarnos en todo momento y que lo hace con un espíritu de compromiso y colaboración nos hace sentir muy bien como clientes.
3. En tanto tiempo… le daré una respuesta: No hay nada que genere más estrés en un cliente que quedar con un sentimiento de incertidumbre sobre una respuesta. Frases como “no sé cuánto vaya a tardar”, “puede demorar algo de tiempo” o “no depende de mí darle una solución”, generan mucha inquietud en los clientes. Saber que en “tanto tiempo” alguien se comunicará, que habrá un seguimiento puntual y una respuesta en un tiempo acordado, produce una sensación de paz y seguridad.
4. Deseo que quede contento y vuelva con nosotros: Escuchar una frase de este estilo hace sentir al cliente que el vendedor está realmente interesado en mantener la relación a largo plazo. Una frase tan simple pero que esconde tantas verdades sobre la filosofía y valores de la empresa en torno al servicio al cliente de excelencia. Permear en nuestros colaboradores la importancia de que el cliente quede contento y vuelva con nosotros, es uno de las grandes diferenciadores que tendremos sobre nuestra competencia.
5. ¿Qué puedo hacer para superar sus expectativas? Esta frase te permite conocer de forma genuina cuál es el verdadero interés que tiene el cliente sobre tu trabajo y, por supuesto, te da una visualización más clara de hacia dónde debes dirigir tus esfuerzos.

Hay una frase que dice: Cuando no puedas cerrar una venta, intenta abrir una relación. Yo digo que son muchos los esfuerzos que se hacen para atraer o acercar al cliente a tu empresa, no pierdas la oportunidad de mostrar interés, agradecer su atención, pero, sobre todo, dejar siempre una buena impresión.

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Por fin se concreta esa cita, llamada acercamiento con el cliente, estás feliz de saber que tienes una gran oportunidad para entender sus necesidades y ofrecerle tus servicios. Pero, ¡oh, sorpresa!, no esperabas que en el camino se presentaran tantas vicisitudes, tantas exigencias adicionales, tanta complicación. Frases como “¿Puedes hacerme estos cambios?” “No era lo que esperaba”. “No termina por convencerme”. “Lo siento sin fuerza”, y todo tipo de retroalimentación vaga se vuelve un común denominador.

Incluso llegas a cuestionarte “¿No lo tienes claro tú, o no lo tienen claro ellos?”.

Tú crees estar en lo correcto, ellos también.

La relación se tensa, las exigencias van en incremento, las expectativas no se cumplen (ni de un lado ni del otro), no sientes motivación y lo que empezó como un ideal se convierte en una gran pesadilla.

Y es cuando retumba en tu cabeza “este cliente me está saliendo muy caro”. Y es que “hay proyectos tan pobres, que lo único que te dejan es dinero”.

Quisiera compartir contigo cuatro recomendaciones para que sepas elegir mejor tus proyectos, tus clientes y aquello en lo que verdaderamente te quieres enfocar:

1. Dejar bien en claro el alcance de la propuesta: Establecer desde un inicio los entregables, el alcance y las expectativas es primordial. Un gran aliado de cualquier proveedor de servicios es una guía previa, brief, checklist (como lo quieras llamar) de aspectos que tu cliente está contemplando y que espera de ti. Nunca cotices sin haber establecido muy bien el alcance que tiene tu propuesta. Evítate problemas y pídele a tu cliente que te diga exactamente cómo visualiza el entregable, qué es lo que espera al finalizar el proyecto y, sobre todo, ¿qué podrías hacer tú para superar sus expectativas?
2. Te late o no te late: En México usamos mucho la expresión “ese proyecto, trabajo, cliente, persona, producto me late”. Curiosamente la neurociencia sustenta que nuestro corazón es capaz de tomar decisiones intuitivas y de naturaleza rápida. Es decir, nuestro corazón nos puede mandar señales cuando algo nos gusta y apasiona e, incluso, eso será uno de los factores determinantes para que las cosas salgan bien. Cuando estás viendo en el camino demasiadas señales de que el cliente va a tornarse complicado (el cliente pospone la reunión, no presta atención a lo que le envías, no parece interesarle, no está dentro de sus prioridades, te cambia las cosas constantemente) no hay mejor recomendación que abrir bien los ojos y tomar tus debidas precauciones. Difícilmente va a cambiar, por lo que, si ya sabes lo que te espera, debes estar preparado o dejarlo ir.
3. Cuidado con la soberbia: Sin lugar a dudas los clientes vienen a nuestro negocio para ensañarnos cómo hacer mejor nuestro trabajo, cómo prevenir situaciones y qué áreas de oportunidad tenemos. Ir por la vida creyendo que sabes más que otros, que nadie puede hacerlo mejor que tú, que todos los clientes están mal, es una muy mala forma de navegar por la industria de los negocios (y de la vida). Demostrar una actitud positiva ante las problemáticas y solicitudes de nuestros clientes habla bien de nosotros, demostrar ganas de colaborar, ser respetuosos, responsables y profesionales habla mejor, pero, sin lugar a duda, lo que nos hace extraordinarios como proveedores es saber que no estamos en el negocio de la venta sino en el negocio de la generación de clientes con los que deseamos tener una relación a largo plazo. Para ello tenemos que saber que siempre podemos mejorar y hacer las cosas mejor.
4. Establecer límites: Y esto vale para marcar el lugar hasta donde eres capaz de llegar, así como para delimitar qué sí y que no puede solicitar el cliente. En el primer caso, tienes que ser consciente de tus capacidades, de la carga de trabajo, de tu personal y de las herramientas con las que cuentas. No vas a aceptar un proyecto que no vas a poder cumplir, porque entonces seguro el proyecto te saldrá más caro de lo que imaginaste. Saber decir que NO a ciertos proyectos también habla de tu profesionalismo, integridad y calidad profesional. En segundo, no puedes ponerte en todo momento al servicio del cliente, arriesgando algunas otras cuentas o servicios que debes otorgar. El cliente debe saber (siempre comunicándolo con respeto) en qué aspectos sí puede contar contigo y en cuáles será mejor que lo subcontrate o resuelva internamente. Este punto requiere delicadeza en la forma en la que lo comunicamos, ya que siempre debemos de hacer sentir al cliente que estamos dispuestos a cooperar y colaborar con él, pero que hay puntos en los que nuestra capacidad de respuesta se puede ver limitada.

Hay una frase fascinante que dice: “No es la carga la que te hunde, sino cómo la transportas”, yo digo que siempre que elijas un proyecto, trabajo o cliente seas capaz de prestar atención caleidoscópica a todo lo que hay detrás de ello, ya que en el más mínimo detalle podrás visualizar si habrá embrollo o destello.