Dar y recibir retroalimentación efectiva

La retroalimentación es uno de esos temas que siempre se encuentra presente en casi todas las culturas empresariales, al menos en papel o diría que en realidad casi siempre está en el papel y muy poco en la práctica.

Prácticamente a ninguna persona le gusta recibir retroalimentación y, en general, diría que a las propias organizaciones no les gusta recibirla, si ésta es constructiva, negativa o hasta destructiva. Y yo creo que nos equivocamos y también las empresas.

Siempre digo que sería maravilloso poder escuchar a nuestro peor enemigo hablando de nosotros sin que estuviéramos presentes y pudiera decir todo lo que realmente piensa y luego nosotros ver y oír lo que él o ella dijo. Y desde ahí, eliminando lo que sea absolutamente visceral, trabajar para ser mucho mejores personas y/o profesionales, según lo que corresponda. Estos “enemigos” se atreverían a decir todo porque a ellos no les importa la relación y para estos efectos es fundamental.

Si hiciéramos el ejercicio al revés y le pedimos a nuestra pareja o a nuestro mejor amigo/a que nos diga “realmente” lo que piensa de nosotros siempre se guardará algo, porque a ellos sí les interesa mantener la relación.

Yo creo que todos deberíamos ser más receptivos a las críticas y comentarios negativos de terceros y obviamente ser muy agradecidos con los reconocimientos que nos puedan hacer. Pero no está en nuestro ADN como seres humanos tener este tipo de apertura, aunque claro, hay culturas mucho menos frágiles que la mexicana en la cual la mayoría son “jarritos de Tlaquepaque” (Tlaquepaque es un municipio mexicano en el estado de Jalisco donde se elaboran piezas de artesanía hechas a base de barro y que se pueden romper fácilmente).

Es importante no confundir la retroalimentación con un regaño, una crítica sin haber verificado la información, una llamada de atención a partir de un chisme, etc. La retroalimentación tiene su fundamento a partir de un hecho 100% comprobado: una persona que llegó 15 minutos tarde a una cita, un vendedor que no entregó la propuesta en la fecha acordada, el colaborador que no cumplió con lo establecido en una junta de trabajo.

En esta lógica, y después de muchos ejercicios con decenas de clientes, he desarrollado una serie de recomendaciones a quien da o recibe retroalimentación:

1. Use información que le conste. Como decía renglones arriba, sólo se puede dar retroalimentación a partir de hechos sucedidos y que sean verificables.
2. Actúe inmediatamente. Entiendo que, en muchas ocasiones, principalmente cuando el hecho es negativo, las personas no quieren decir nada porque están muy enojadas y temen decir cosas de las que luego puedan arrepentirse, por eso cuente hasta 100 si es necesario, pero de la retroalimentación lo más cerca posible a cuando se dio el hecho, ya que de no hacerlo, se corre el riesgo de que la persona que recibe la “retro” no entienda por qué se la están dando dos o tres días después de que sucedió.

“Obviamente todos estos consejos aplican para dar y recibir retroalimentación a nivel personal o profesionalmente”.

3. Evalúe la conducta, no a la persona. Cuando se da retroalimentación lo que buscamos es que la gente siga haciendo lo que hizo, por lo que estamos dando retroalimentación constructiva o positiva, o todo lo contrario, queremos que deje esa conducta que le afecta en su trabajo o en la relación que tiene con nosotros. Por ello cuando demos retroalimentación hay que evitarnos todos los adjetivos personales.

A nuestro hijo que sacó malas calificaciones le llamamos la atención por ese hecho, no le decimos que es flojo con o sin “H” mayúscula.

Buscamos que las personas cambien o fortalezcan esas conductas y se acabó.

4. Trate a los demás como ellos quieren ser tratados. En la Biblia, en el Evangelio según San Lucas, se afirma: “Traten a los demás como quieran que lo traten a ustedes” y yo digo que esto está MUY mal. Nunca debió ser así y hoy menos que nunca. Cada persona es un ente individual y único, nadie quiere ser tratado como él/la otra. Ya se que habrá alguno que otro lector que me pueda considerar hasta hereje por lo que digo, pero yo siempre he sido políticamente incorrecto y lo seguiré siendo, San Lucas está equivocado.

Si queremos que la retroalimentación tenga un fuerte efecto en quien la recibe, hay que asegurarnos que la hagamos de tal forma que él o ella la entiendan a la perfección.

5. Sea muy específico. Vamos a dar retroalimentación en tres o cuatro minutos y no más. Por eso tenemos que ser muy concretos. Te llamé o vine a tu lugar o te invite un café porque te quería decir esto: “Te quiero felicitar por la venta que hiciste al cliente 13” o “fíjate que nuestro proveedor ‘A’ siempre tiene muy buenos comentarios sobre ti y, en esta ocasión, estoy muy sorprendido, me llamó para decirme que…”.
6. Señale lo positivo primero. Cuando demos retroalimentación siempre hay que empezar hablando de las conductas correctas que hace nuestro interlocutor –a menos que ésta sea la última conversación– para que sea mucho más receptivo. “Me sorprende que tú que siempre eres tan cumplido, en esta ocasión no hayas entregado el documento que acordamos…”.
7. No hable de temas pasados. El proceso de retroalimentación no es la evaluación del desempeño del día, semana, mes, trimestre o cuando corresponda. Tomemos unos minutos si queremos foco total en la conducta positiva o negativa. Una sola cosa a la vez.

En las conversaciones de pareja se da mucho esto de “juntar” temas para hablarlos… Muy mala idea.

8. Llegué a un acuerdo. Ya sea algo positivo o una conducta que hay que cambiar, tenemos que ponernos de acuerdo en como le hará la persona que tuvo esa actuación para seguirla haciendo o para dejarla de hacer.

Establezcan mecanismos de seguimiento para asegurarse que lo acordado se cumplirá. En este capítulo siempre oigo quejas de gente diciendo que no somos niños y no sé cuántas cosas más. Los países, las organizaciones, las empresas, establecen hasta en contratos lo que las partes tendrán que hacer, así que, a ponerse de acuerdo.

9. Si es algo positivo, retroalimentación apreciativa. Hágala en público, haga ruido. A todos los equipos les conviene que se sepa lo que los líderes, lo que la cultura de la organización premia.
10. Si es algo negativo o retroalimentación constructiva. Siempre hágala uno a uno. A pesar de que pueden tenerse las mejores formas y podemos obviamente establecer una conversación espléndida, a nadie le gusta que se haga en público, frente a terceros, un reclamo, una llamada de atención.
11. Dar las gracias. Quienes reciben y quienes dan retroalimentación deberían siempre darse las gracias. El que la recibió porque le están ayudando a ser mejor persona, mejor profesional, y quien la da, porque quien la recibió tuvo la apertura de escuchar su punto de vista.
12. Retro de la retro. Surge cuando hayamos acabado de ponernos de acuerdo, saber qué pasos daremos, y ya nos dimos las gracias. Sería útil que quien dio la retro le pregunte a la persona a quien se la le dio, cómo se sintió y cómo quisiera que le siguiera dando retro en el futuro. No se trata de reabrir la conversación, aquí sólo estamos hablando de la forma. “Me sacó de onda que mientras hablabas estabas viendo tu celular”.

Con esto acabo y los invito a ejercitar todos los días, varias veces al día, la retroalimentación con sus parejas, sus hijos, sus amigos, y con sus colaboradores en el trabajo.

Seamos receptivos para recibir retroalimentación, porque, aunque parezca de locos, somos malísimos también para recibir retro, y si alguien te dice algo bueno piensas que siempre hay algo atrás de ese halago.