Cada día, alrededor de 280,000 millones de mensajes se envían y reciben por correo electrónico en el mundo: más de 30 per cápita 1. En un estudio sobre el uso del tiempo de directores generales (CEOs), Porter y Nohria encontraron que estos dedican 24% de su tiempo a atender su comunicación electrónica2. Me imagino que en los siguientes niveles del organigrama, a través de las capas directivas y gerenciales, las cosas no deben de ser muy diferentes.
El correo electrónico es una gran herramienta de comunicación y colaboración. Nos acerca y agiliza nuestras interacciones. Sin embargo, 24% es mucho tiempo. Estamos hablando de altísimos costos: directos y de oportunidad. Sin duda, vale la pena ser más productivos al emitir y recibir mensajes de correo.
El correo electrónico es una manera fácil de llevarnos el trabajo a casa y, en general, a nuestros espacios y tiempos privados. También nos ayuda a invadir esos espacios a los demás. Si mi directora acostumbra enviar mensajes a deshoras, ¿cómo se supone que debo reaccionar? Lo más probable es que decida hacerlo yo también, sumando así a una red de intromisiones a lo largo de toda la organización y a una extensión de la jornada laboral.
Esta situación se agrava por el alto porcentaje de mensajes que recibimos innecesariamente. Suponemos que todos deben estar informados, que sería mejor enviar una copia hasta a los “involucrados” más distantes, por si las moscas. Así, aún después de descontar spam, promociones, redes sociales y notificaciones, quedan en la bandeja muchos mensajes que debemos abrir sólo para encontrar que no tienen nada que ver con nosotros.
El volumen y la frecuencia de los mensajes electrónicos llegan a tal grado que, a pesar de la extensión de la jornada laboral, no podemos con ellos. Entonces los atendemos mientras hacemos otras actividades, como participar en una conversación o en una junta, comer o manejar. Algunos dicen que las nuevas generaciones de seres humanos vienen equipadas con mentes capaces de realizar varios procesos al mismo tiempo. A mí me parece, más bien, que estas prácticas “multitarea” dispersan nuestra atención y reducen la calidad de todo lo que hacemos.
Seguro que podemos despachar algunas decenas de asuntos por correo mientras medio asistimos a una junta o medio comemos algo, pero difícilmente lo haremos bien. Al descuidar aspectos como el sentido del mensaje, la selección y organización del contenido, la adecuación del tono a la audiencia y al contexto, o la sintaxis y la ortografía; producimos mensajes complicados, ambiguos y hostiles, que pueden generar, desde una muy mala impresión, hasta decisiones equivocadas y conflictos interpersonales.
¿Cómo podemos recuperar la calidad de nuestra comunicación y colaboración por correo? Para empezar, habría que repensar en algunos lineamientos básicos:
- Asegúrate de que el correo sea el medio adecuado. A veces es importante escuchar o ver a las personas, o interactuar con ellas de manera más directa e inmediata.
- Envía tu mensaje sólo a quienes lo necesitan: evita enviar copias innecesarias o “responder a todos” cuando tu respuesta no sea útil para todos.
- Escribe un título que indique claramente el tema, el grado de urgencia y la acción que esperas de tu lector.
- Organiza el contenido del mensaje para una lectura rápida: expresa lo más importante al principio para que el lector decida si necesita continuar con los detalles o no.
- Usa siempre un lenguaje claro, sencillo y preciso.
- Sé amable y respetuoso. La amabilidad debe venir de ti y ser genuina. No cuentan las frases hechas ni las que pone el programa. No hay nada menos cordial que los “saludos cordiales” al final de un mensaje de correo electrónico.
- Asigna tiempo dedicado a tu comunicación electrónica. No interrumpas tus demás actividades ni disperses tu atención.
Como en muchos otros temas, el problema surge de la falta de presencia. Tal vez, la solución de fondo sea escoger con más cuidado qué hacemos y qué no, en cuáles actividades y conversaciones vale la pena que participemos y en cuáles no. Si aceptamos o queremos estar en todo, nuestra eficacia en el trabajo y nuestra calidad de vida lo van a resentir.
Notas:
[1] https://www.statista.com/statistics/456500/daily-number-of-e-mails-worldwide/
[2] Michael Porter y Nitin Nohria, How CEOs Manage Time, HBR, https://hbr.org/2018/07/the-leaders-calendar
