Antes de que el servicio postal fuese renovado, era común que el destinatario a quien se dirigían las cartas pagara por el envío. De hecho, el precio de la entrega era basado no en el peso del envío, sino en el kilometraje recorrido por la carta. Eso hasta que Rowland Hill en 1837 se dio cuenta de un pequeño truco que utilizaba la gente a la hora de recibir una carta.
Hill trabajaba para el gobierno de Gran Bretaña como secretario de la Comisión para la Australia Meridional. Ese año viajaba por Escocia y decidió pasar la noche en una humilde posada. Ahí se encontraba cuando la pobre mujer que atendía el local recibió al cartero. El hombre le indicaba que tenía una carta de sus familiares, pero ella sólo con ver el remitente regresó la carta diciéndole:
—Perdóneme, pero soy tan pobre que no puedo pagar su servicio.
Hill, conmovido por la escena, se ofreció a pagar el costo de la misiva. Ella, agradecida con el gesto, le explicó que vivía muy lejos de la casa de su familia y, entre todos, habían ideado la manera de comunicarse: enviando de vez en cuando una carta, donde cada miembro de la familia escribía una línea de la dirección. Al ver que todos escribían, ella podía estar segura de que todos estaban bien. Así llevaron la comunicación completa por mucho tiempo… y gratis.[1]
Ante este panorama, Rowland promovió una reforma estructural en el servicio postal, la cual consistió en timbrar las cartas que se enviaban, y cada timbre o estampilla sería pagado ahora por el remitente. Además, el costo sería basado en el peso del envío y no en la distancia recorrida. Presentó su proyecto ante el gobierno y fue aprobado. Lo único que faltaba era estudiar los tipos y sistemas del franqueo postal junto con una Comisión encargada del tema en la Cámara de los Comunes. Se definió entonces el primer sello postal con la imagen de la Reina de Inglaterra, el 6 de mayo de 1840.
En otro punto de la historia, Fred DeLuca (Q.E.P.D.) fundador de Subway, me contó una anécdota similar durante una Convención.
En 1965 Fred era un joven de 17 años y pidió a su padre un préstamo de mil dólares para iniciar un negocio de sándwiches, pero como no contaba con dicho capital, le comentó que su amigo Peter Buck podría ayudarle.
Luego de hablar sobre el monto que requería para iniciar el negocio, la respuesta de Peter fue contundente:
—No te presto el dinero. Mejor los invierto contigo (sin duda, Buck vio algo interesante en la propuesta de Fred).
Aunque el primer local estaba lejos de reportar ganancias e incluso se cuestionó en cerrarlo varias veces (cosa que no hizo, por pena con el amigo de su padre). Durante esos días tuvo una nueva idea que arriesgó más el capital de la inversión: abriría una nueva sucursal y así comprobaría si el problema era una mala ubicación, o si en realidad el “plan del negocio” era el que debía mejorarse. Para su sorpresa, el segundo local fue un rotundo éxito, con lo que se comprobó la teoría: una mala ubicación puede cerrar las oportunidades de cualquier negocio, y más importante aún: tenía que pensar fuera de la caja siempre que quisiera mejorar su restaurante.
En una ocasión, Fred solicitó a un amigo que salía de la Universidad si podría llevarlo a cierto punto de la ciudad. Pasaron frente al negocio y con ánimo de conocer lo que la gente opinaba de su restaurante, le preguntó:
—¿Conoces ese lugar?
—Claro que lo conozco, ¡es el lugar más extraordinario para comer!
Los ojos de Fred se iluminaron mientras su compañero le decía:
—Los subs son deliciosos y lo mejor de todo es que puedes tomar todo el refresco que quieras.
—¿Cómo es eso? –preguntó Fred.
—¡Muy fácil! Mira, cuando llegan las horas pico y el local se llena de clientes, los dependientes dan la espalda al mostrador para preparar todos los pedidos y ¡no miran cuando tomas los refrescos del refrigerador!
A partir de ese comentario, sin estudios de viabilidad, ni un lay out establecido por ninguna agencia especializada, nació la peculiar forma de preparación de los subs que revolucionaría los sistemas de operación de las cadenas de comida rápida del mundo: La preparación de los alimentos frente al cliente.
Ambas historias nos dejan dos conclusiones importantes. La primera es que no importa el año de fundación de un negocio o una empresa: SIEMPRE tenemos que escucharlos, nos sorprenderá conocer la opinión real de un cliente sobre uno de nuestros productos o servicios. La segunda es la importancia de la innovación en el negocio y la capacidad de sus líderes para implementarla, reconociendo que, a pesar de vislumbrarse un panorama negativo, la decisión de crecer, no rendirse y desarrollar nuevas estrategias recae en los directivos. Si escuchamos e innovamos continuamente, seguramente alcanzaremos el éxito.
Mantenernos en constante evolución es una de las guías que debe regir nuestra actividad como estudiantes, como emprendedores o empresarios. No importa el tamaño del reto; tenemos que innovar, reinventarnos y crecer como personas. De hecho, a eso se refería Alvin Toffler[2] cuando afirmó que “Los analfabetos del siglo XX no serán aquellos que no sepan leer, sino los que no sepan aprender, desaprender y re-aprender”.
