Una tendencia que ha cobrado cada vez más relevancia en el mundo moderno es la gestión de la reputación, aunque ciertamente suena bastante etéreo cada vez que se escucha y creo que la pregunta inmediata tiende a ser “¿eso qué es?” y “¿cómo se hace?”.
Empecemos por lo básico, la reputación no es otra cosa más que la mezcla de percepciones y opiniones que terceras partes tienen de nosotros, o de un producto o un servicio. Se ejemplifica pensando en esta situación: “tú reputación son aquellos comentarios que los comensales en una mesa hacen de ti cuando vas al baño”.
¿Es relevante? Sí, mucho más cuando este intangible nos ayuda a vender más o ser mejores, y su efecto puede ser tan poderoso para construir como para destruir.
¿Y quién hace una gestión reputacional dentro de una organización? La pregunta tiene por lo menos un par de caminos interesantes y útiles:
- Todos dentro de una organización, desde el CEO, hasta el personal de seguridad o de recepción, son parte activa de la gestión de la reputación; ése es el primer camino de respuesta,
- y en el escenario ideal (organizaciones avanzadas y con recursos) debería de existir un CRO (Chief Reputation Officer), que bien podría ser la evolución del director de comunicación o relaciones públicas, aunque no necesariamente; aquí el segundo camino.
Pero es necesario saber que la reputación y su gestión no son obra del buen sentido común de los directivos o miembros de organización, se necesita analizarla, entenderla y desarrollar un plan que nos ayude a profesionalizar y medir su gestión. Por lo anterior, que me parece que algunas veces puede sonar tedioso o intimidante, comparto algunos pasos que podrían ayudar a desarrollar una estrategia básica de gestión reputacional, para usuarios interesados pero no necesariamente avanzados:
- Lo que quiero decir y ¿cómo quiero ser percibido?
- ¿Qué comunidades me interesan?, ¿qué comunidades se interesan en mí?, ¿cómo ser parte de ellas?, y ¿qué esperan de mí?
- Gestión de riesgos. ¿Tengo claro un posible manejo de conflictos?, ¿cómo me anticipo a esas situaciones?
- Indicadores de desempeño. ¿Qué quiero lograr?, ¿en cuánto tiempo?, ¿para qué?, ¿cómo lo he hecho?
A pesar de que sí se requiere un grado de especialización relevante, la gestión reputacional no es una labor reservada para grandes organizaciones o marcas, de hecho, es más común ver a este tipo de entidades atravesar por dificultades de esta índole al dar por sentado que, teniendo un amplio nivel de penetración y reconocimiento, no es necesario invertir o profesionalizar su gestión reputacional. Es entonces cuando se pone en contexto que 80% del valor de una marca tiene que ver con su reputación.
¿Lo habían pensado?
