Cuando una persona siente que tiene un trato especial por parte de alguna marca, la relación con ella se hace más profunda y sólida, lo que ayuda no solo a retenerlo sino que se convierta en un promotor más de esos productos y su labor haga que atraiga más clientes, por eso la importancia de consentir a los mejores clientes y convertirlos en aliados leales.
Ciudad de México.- Hasta hace algunos años, la percepción general era que el “cliente siempre tiene la razón y es lo más importante para la empresa”, pero sin cambiar la esencia de estas afirmaciones, ahora se puede hacer una distinción entre los propios consumidores, ya que en mercadotecnia se ha desarrollado el concepto del “más valioso” o el “más importante”.
¿Qué significa esto? Que un cliente frecuente que interactúa en las redes sociales y promueve los productos, puede ser más valioso para las marcas que los nuevos consumidores o aquellos que hacen compras esporádicas y que no crean ningún vínculo.
Po ello, el experto Martin Zwilling, señala que las empresas deben “lograr estar centrados en desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo”.
En este sentido, el concepto “customer centric” se ha vuelto muy popular porque coloca al consumidor en el centro de toda la estrategia comercial de las empresas, pero no en el sentido de ganar más clientes, sino de consentir a los que verdaderamente son valiosos para ellos.
Según explica María Abad, otra experta en temas de marketing, se necesita menos dinero para “retener a clientes ya existentes y que sean ellos quienes se conviertan en prescriptores ayudando a captar nuevos clientes”.
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Beneficios de consentir a los clientes más valiosos
Y más allá de utilizar esta fórmula de centrar la atención en los clientes especiales solo como una manera de personalizar la atención y distinguirse en el mercado con un trato especial, esto tiene un impacto medible en el aumento de las ventas y los ingresos.
Según cifras que retoma el sitio Puro Marketing, 81 por ciento de los clientes satisfechos repite en sus compras e incluso el 23 por ciento estaría dispuesto a pagar hasta un 5 por ciento más en los precios de sus productos favoritos.
En este sentido, enfocarse en ganar nuevos clientes puede ser una estrategia importante y benéfica pero de cierta manera es temporal por lo que hay que aplicarla una y otra vez, lo que genera gastos excesivos para las empresas; en cambio, con el “customer centric” se puede crear una red creciente de clientes satisfechos que harán labor de venta de manera automática.
Tal como lo afirma la consultora CCSur, al “entender que hay valor real y cuantificable en cada cliente a nivel individual, una compañía puede planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, precisamente sobre aquellos clientes que le generarán mayor valor”.
