Theodor Ludwig Wilhelm Bischoff fue uno de los anatomistas de mayor prestigio en Europa en 1870. Una de sus ocupaciones era analizar y pesar cerebros humanos, y tras años de acumular datos observó que el peso promedio del cerebro de un hombre era 1,350 gramos, mientras que el promedio para las mujeres era de 1,250 gramos. Durante toda su vida utilizó este hecho para defender ardientemente una supuesta superioridad mental de los hombres sobre las mujeres. Siendo un científico modelo, a su muerte donó su propio cerebro para su colección. El correspondiente análisis indicó que pesaba 1,245 gramos.
En México y el mundo, la información se ha visto comprometida en situaciones o eventos de trascendencia universal; en Estados Unidos, por ejemplo, en vísperas de las elecciones presidenciales, una agencia de comunicación creó un portal de noticias falsas, donde incluyeron una nota en la cual hablaban de un agente del FBI, quien supuestamente apareció muerto al interior de su oficina, después de enviar información confidencial sobre Hillary Clinton. Dicha nota fue colgada en los foros y en los portales donde se apoyaba a Donald Trump. La noticia fue viralizada a velocidades increíbles, pero nadie se ocupó de buscar el nombre del agente, o siquiera, de verificar si en realidad existía.
Algo parecido ocurrió en los sismos del 2017, o durante el desabasto de gasolina en el país. Las redes sociales contribuyeron a hacer efectivos los mensajes, pero también a crear pánico en la población con información falsa. Leemos, creemos y opinamos en redes antes de verificar. La tormenta perfecta para aquellos que se aprovechan del pánico de la gente. Ocurre lo mismo con toda la información que actualmente se filtra sobre cualquier personaje público. Incluso el área de comunicación del Palacio de Buckingham ha tenido que hacer comunicados referentes a las publicaciones –sin fundamento‒ que salen diariamente sobre la familia real. La comunicación está pasando de ser el cuarto poder, a una especie de veleta, que se mueve conforme más followers se tengan en la red; no importa que sean bots, o personas reales. Si de ese tamaño es el mundo, ¿qué nos espera en nuestras empresas conforme el paso del tiempo? Hemos visto cómo se caen campañas de publicidad por malos manejos de las redes, cómo la opinión o un tweet “sin malas intenciones” han detonado despidos, cancelaciones de contratos de grandes sumas de dinero y algo que sin ser un bien material nos importa tanto o más que un activo fijo: nuestra reputación ante los clientes.
¿Qué dicen de ti y/o de tu marca?
Para preservarse dentro del mercado, las empresas tienen que escuchar lo que dicen a su alrededor. Las buenas o malas reputaciones pueden significar el declive de una organización del tamaño que sea. Por ello, es preciso conocer lo que dicen, ya que según la empresa Reputation Management Consultants (RMC), “cuando un producto o servicio es mal evaluado en redes sociales o internet, se estima que las organizaciones detrás de él tienen pérdidas económicas de entre 6 y 15 por ciento sobre sus ganancias”.
¿Cómo actuar frente a un comentario mal intencionado en redes?
- Toma en cuenta la fuente. Normalmente son clientes insatisfechos, por lo cual invítale a comunicarse directamente contigo y así, llegar al fondo de la acusación.
- Evita enfrascarte en una pelea en redes. Evita el enfrentamiento y compórtate a la altura de las circunstancias.
- Cuida que el personal que esté a cargo de las cuentas en redes sea ecuánime y capacitado para atender cualquier mal entendido.
- Planea acciones de contingencia para reaccionar “by the book” en el momento que suceda.
La comunicación entre clientes y empresas tiene tanto que ver como en la realidad de la vida misma. Si hablan bien, nos irá bien… y si no, lo mejor es buscar cómo cambiar la percepción ante sus ojos o despedirnos del negocio que tenemos. Ya que la cultura laboral en México y el mundo está cambiando a pasos agigantados, es preciso entenderlos con dos acciones simples: escuchándolos y diciendo SIEMPRE la verdad; sin sesgos de información, sin matices y en beneficio de todos. Recuerda que como dice Warren Buffet: “Toma 20 años crear una reputación y cinco minutos el arruinarla, si piensas de esta manera, harás las cosas diferente”.
