Nuestra cultura del servicio tiene altas deficiencias. Con excepción de zonas turísticas donde los empleados hoteleros, meseros y hasta taxistas se desviven por el cliente al saber que de su servicio depende en gran medida su ingreso, en el resto de la oferta carecemos de los protocolos correctos para cumplir y menos para exceder las expectativas del cliente.
Uno de los ejemplos más evidentes de nuestra falta de visión comercial es el manejo alrededor de los baños. Cuando una familia mexicana pasea con sus hijos pequeños está sujeto a inesperadas emergencias biológicas. Ahí comienza el reto de encontrar una tienda o restaurante donde nos presten sus instalaciones sanitarias sin ponernos una cara larga o cobrarnos. En alguna ocasión tuve que ingresar a un restaurante a solicitar su baño. Ante la respuesta de “solo es para clientes”, me aseguré de comunicarle que jamás seré cliente de dicho establecimiento.
En parques de diversiones o instalaciones deportivas es común cobrar por el uso de un baño público, cuando debería ser parte del pago que hacemos por un boleto a dicho servicio. También es común observar cobro en baños de alguna carretera, donde por iniciativa de algún particular se hace labor de limpieza a sanitarios. Aquí se hace más razonable el cobro de alguna pequeña cuota de recuperación.
Lo que en realidad me sorprendió por el criterio tan estrecho con el que se abordó el problema fue el siguiente Caso:
El baño público de un Sanborns (almacén departamental de lujo), ubicado en la plaza Reforma 222 (Centro comercial de lujo) de la ciudad de México cobra 5 pesos por hacer uso del sanitario o gratis al presentar el ticket de compra. El gerente del lugar podría argumentar que se mete mucha gente a esa tienda solo para usar el baño, pero que tal si efectivamente lo hacemos, pero en el camino nos topamos con un libro que o una medicina que teníamos que comprar.
El asunto de fondo es que el sanitario es un generador de tráfico, y la tiendas esta inhibiendo dicho flujo al cobrar por una de las razones para su acceso.
Si lo observamos desde una perspectiva económica, dudo que más gente usando un baño impacte de manera importante en los costos de mantenimiento o de limpieza. Se hace evidente que ese tipo de decisiones son en ocasiones generadas por la gerencia de la tienda, misma que quizás no tiene dentro de sus indicadores de desempeño a las ventas o generación de tráfico.
El uso de sanitarios es un excelente generador de clientes potenciales, sin embargo los comerciantes lo ven con rechazo o molestia, y no termino de entender porque.
Pequeños negocios no tienen instalaciones sanitarias adecuadas cuando podrían manejar dichos servicios como valor agregado. ¿Es quizás el temor de que vagabundos o gente fuera de su selecto perfil de clientes use sus instalaciones sin recato alguno?
De manera similar ocurre con algunas librerías o almacenes que exhiben revistas, donde el consumidor tiene prohibido ojearlas. Que no han pensado que la categoría de revistas está pensada para generar tráfico y no tanto para vender? Claro que existen ubicaciones que se venden pero mucha gente acude a estas zonas de una tienda a matar tiempo de sobra o a esperar a alguien, y ahí se provoca la posibilidad de vender algo más.
Nuestras empresas tienen la gran oportunidad de diferenciarse por la calidez de su servicio, es un error limitar o cobrar el uso a ciertos servicios que pueden provocar tráfico. Tenemos mucho que hacer aun para mejorar nuestra calidad de servicio, y esto implica observar los pequeños detalles y no delegar decisiones tan importantes a personal sin la preparación adecuada. Dudo que el Ing. Slim permita o haya dado instrucciones para que en uno de sus finos almacenes el cliente tenga que pagar $5 pesos por hacer pipi.
