Escribir es como saltar un canal o un arroyo. Antes de hacerlo conviene fijarse bien en la otra orilla: la arena, las piedras, la altura, la pendiente… Si no calculas bien la distancia o el estado del terreno, fallas en el salto y acabas en el agua.
Daniel Cassany.
Los documentos forman parte del sistema nervioso de una organización. Captan, almacenan información y conocimiento, y los transmiten a quienes los necesitan para trabajar. Cada día tratamos con mensajes de correo o de chats, presentaciones e informes, instructivos y normativas que prometen ayudarnos a actuar y decidir. Muchos de ellos, sin embargo, no cumplen con su propósito o nos cobran un precio muy alto en tiempo y atención.
¿Por qué nos es tan difícil hacer documentos que le sirvan a su audiencia? En mi experiencia, la principal causa es que nos olvidamos de mirar a la otra orilla. A veces, cuando escribimos, nos enfocamos tanto en nosotros mismos y en nuestro conocimiento, que nos olvidamos de quién está del otro lado de la línea y, así, acabamos en el agua: nuestros lectores no responden a los documentos con las acciones o decisiones que esperábamos provocar.
En ese sentido, el consejo de Cassany [1] sobre “fijarnos bien en la otra orilla” es uno de los mejores que nos pueden dar. Hay tres elementos esenciales que debemos considerar: la audiencia, el propósito y el contexto.
La audiencia
Procesamos lo que leemos con nuestro lenguaje, lo interpretamos desde nuestros modelos mentales, reaccionamos con las emociones que nos produce. Nosotros somos el procesador-interpretador. Un diseño de contenido que no se enfoque en las personas de la audiencia difícilmente transmitirá el mensaje adecuado. Steven Pinker considera a la “maldición del conocimiento” como la principal causa de mala escritura.[2] Ésta nos impide ver nuestro contenido como si no supiéramos lo que sabemos, es decir, observarlo con la mirada del lector.
El propósito
En una organización, los documentos tienen propósitos prácticos: instruyen, preguntan, sugieren, discuten, piden, avisan, norman. Los lectores respondemos activamente: actuamos y decidimos conforme a la información. Los documentos deben ayudarnos a trabajar mejor y a movernos en la dirección correcta. Sólo una definición precisa del propósito nos permite identificar y seleccionar el contenido relevante. ¿Qué quiero lograr?, ¿qué debe hacer mi audiencia para lograrlo?, ¿qué información le puede ayudar a hacerlo?
El contexto
La audiencia y el propósito se ubican en un contexto. Éste impone condiciones de lectura a las que debemos adaptar el diseño del contenido. Una de ellas es el tiempo disponible para encontrar y entender la información. En general es poco: siempre menos que el necesario. En las organizaciones actuales, la idea de Simone Weil de que “la atención es la más extraordinaria y pura forma de generosidad”[3] cobra un alto grado de verdad.
Otros elementos importantes en el contexto son el medio de lectura, el lugar, la situación y el estado de ánimo con el que leemos. Muchos autores nos quejamos de la poca atención y cuidado que nos presta nuestra audiencia, pero olvidamos que no leen nuestros documentos en una biblioteca cómoda y luminosa donde nada los distrae.
Si enfocamos nuestra mirada en la otra orilla, escribiremos desde una noción clara de la audiencia, el propósito y el contexto. Esto nos permitirá encontrar buenas respuestas a las preguntas que nos plantea el acto de escribir. Algunos ejemplos:
- ¿Incluyo éste u otro tema?
- ¿Agrego estos detalles?
- ¿Los pongo en un cuadro o sería mejor un gráfico… de línea o de barras?
- ¿Pongo mi petición al principio o mejor la dejo hasta el final?
- ¿Agrupo los datos por producto o por categoría?
- ¿Estaré siendo muy seco?
- ¿Le podría molestar esta información?
- ¿Se lo mando por correo o convoco a una junta?
Creo que basta con tener buenas respuestas a estas preguntas para escribir documentos que generen mejores resultados y le cuesten menos tiempo a escritoras y lectores. La próxima vez que escribas un documento en tu trabajo, detente unos segundos: voltea hacia la otra orilla, recorre el terreno con la mirada y observa los detalles relevantes. Verás que sirve para llegar bien al otro lado.
