experiencia

¿Hace cuánto que tú como dueño, socio o Director General o los directores de primer nivel de tu organización, no visitan sus plantas, sus almacenes, sus tiendas o sucursales, o peor aún, otros pisos o áreas de las oficinas donde tú mismo trabajas?

¿Hace cuánto, si lo has hecho, que no visitas los vestidores y baños de tus empleados, los comedores?, ¿hace cuánto que no comes ahí? Y podría agregar muchos etcéteras a esta lista. ¿Han vivido la experiencia como cliente, como empleado de tu organización?

Por mi trabajo, afortunadamente, y porque me encanta hacerlo como parte de mi balance de vida y trabajo, viajo mucho cada año y esto me permite ser un “Mystery Shopper” (Cliente Misterioso) de muchos aeropuertos tanto a nivel nacional como internacional. Y con mucha frecuencia me pregunto, ¿cómo es posible que el Director General de este aeropuerto no haya visto tal o cual cosa?

Para muchas personas que viajamos, ya sea por negocio o por turismo, los aeropuertos son la cara del país, el estado o la ciudad, y en muchos casos los aeropuertos de verdad dan una pésima cara de cómo se encuentran.

Y esta misma referencia la creo para cualquier empresa u organización. Tanto hacia adentro como hacia afuera. Recientemente visité el estado mexicano de Chiapas y renté un auto en una de las empresas de alquiler de automóviles mejor conocidas en el mundo. Les aseguro que, si el señor “Hertz” viera las condiciones del lugar donde te entregan y regresas el auto, se muere.

He visto no pocos casos de directivos o gerentes que han llegado a perder el piso. Como se dice coloquialmente, se marean cuando se suben a un ladrillo. Les afectan las “alturas” y ven a todo mundo debajo de ellos. Ya no quieren tocar el suelo, ni ensuciarse las suelas de sus zapatos.

Les falta algo muy sencillo: “Realidad”. Están ciegos ante lo visible y deberían educar sus ojos para conocer los hechos y asuntos que vive la mayoría de los humanos, de sus empleados, de sus clientes.

Afortunadamente, hay empresas que enseñan a sus altos mandos a hacer contacto con el mundo. Una conocida cadena internacional de tiendas de ropa obliga a sus ejecutivos a tocar la realidad de sus sucursales una semana al año: Deben trabajar en piso de ventas, donde dan la cara ante la clientela y viven la experiencia de los empleados. Según me comentó alguna vez uno de sus muy altos ejecutivos, luego de la experiencia, se tomaron ciertas medidas para darle mejores condiciones de trabajo a todos los empleados de todas las sucursales.

Se halla también el caso de compañías de artículos de consumo que hacen que los puestos directivos se suban a los camiones de reparto y experimenten este proceso. Tuve la oportunidad de “hacer ruta” como parte de mi proceso de inducción en una trasnacional a la que al final del día nunca entré a trabajar, y les puedo asegurar que el trabajo de los choferes-vendedores de estas empresas, tipo Coca Cola, Nestlé, Sabritas, es brutalmente cansado. También lo hice cuando estuve asesorando a Servicio Panamericano de Protección e hice varias rutas dentro de los camiones blindados y les aseguro que sentir la adrenalina de ir en una de esas unidades es muy impresionante. De esa experiencia hice sugerencias muy puntuales a los directivos y hasta dueños de la empresa. Sea dicho de paso, el director general jamás había hecho o hizo un viaje de este tipo, al menos mientras yo estuve cerca de la empresa, y obviamente su visión respecto al trabajo era muy poco objetivo.

Hace años me tocó ver cuando el presidente de una empresa de aviación se enfrentó a la experiencia de volar en esa aerolínea, como cualquier ser terrenal. Desde reservar, comprar, documentar, abordar, viajar, aterrizar, recoger equipaje, etc. Y vaya que sufrió haciendo todo como un pasajero común y corriente.

Recientemente, en una dependencia del gobierno federal me invitaron para ver si los apoyábamos en una gran transformación cultural que estaban llevando a cabo. Había carteles con la campaña por todos lados. El funcionario a cargo me presumió esto y aquello. Cuando le pedí que me indicara dónde estaba su baño, cortésmente me lo señaló. Entonces, oh, gran decepción: las tazas de los WC carecían de tapa, había que hacer de aguilita, el papel usado había que tirarlo a un bote de basura, el jabón para lavarse las manos estaba en una botella de PET cortada por la mitad y era de polvo, del usado para lavar ropa o trastes, tampoco había con qué secarse las manos. Alguien me informó que usaban el papel sanitario para tal efecto (es decir, con el que se limpian). Cuando salí y le comenté al funcionario mi “experiencia”, repuso que él no usaba ese baño. Trató de justificar esto diciendo que “la gente es muy cochina, se roba las cosas…”. Obviamente, no tomamos el proyecto.

Todo esto me recuerda a un extraordinario líder de empresa, don Emilio Botín, de Santander, con quien trabajé de cerca en algunas ocasiones, y de quien siempre aprendí algo. Cuando compró el banco en México, resultó que su oficina era cuatro veces más pequeña que la del presidente del banco que adquirió; al conocer el comedor de sus directivos lo mandó a cerrar de inmediato y ordenó vender los costosos vinos de la cava, por citar un par de ejemplos de su visión. A don Emilio le disgustaban las torres altas para oficinas, pues decía que hacían perder el piso a sus ejecutivos.

Ah, cómo se aprende de la realidad, mucho más de lo que enseñan en Harvard o el IPADE. Qué formativo es para los empresarios, directivos y funcionarios ser sensibles ante las realidades que se viven a ras de suelo, ya sea dentro de las organizaciones o bien en su interacción con el cliente final. Sería deseable que en América Latina nuestras compañías implanten programas más formales para ayudar a sus directivos a no perder el piso y a fin de evitar que se mareen en un tabique… aunque tengan que ensuciarse su fino calzado.