¡Basta de realidades, queremos promesas!
Anónimo.
El año pasado leí la curiosa historia de Volodimir Zelensky, un comediante famoso que se postuló a la presidencia de Ucrania y sorpresivamente ganó con más del 70% de los votos a su favor. Al intentar conocer más sobre la historia de este peculiar personaje, encontré que no es el único caso; de hecho, es una tendencia que tiene que ver con la emocracy o la emoción que despierta un candidato a cualquier cargo público en los votantes. Y no sólo puede aplicarse en las urnas, también lo están aplicando las empresas que buscan vender más productos y/o servicios.
Todo lo que conocemos o lo que conocíamos está cambiando. Eso ya lo sabemos y día a día intentamos ser más conscientes para adecuarnos a esta nueva vida que incluso antes de la pandemia ya se vislumbraba como una nueva realidad para los consumidores.
Antes era necesario vender con un argumento clave todo lo bueno de tus productos, los beneficios de contratar tus servicios, la calidad, el precio, etc. Hoy eso ya no es tan relevante, como la historia que hay detrás de la empresa que los vende, o lo que tuvo que hacer para llegar a tus manos.
De hecho, es más probable que los consumidores compren a las empresas que desarrollan un vínculo personal con ellos. Así, hay exfutbolistas convertidos en gobernadores de estados y comediantes que son presidentes. Porque ante todo, hay un sentimiento que nos une: una historia de héroe que debe ser contada.
En la emocracia (emoción + democracia) se busca conquistar a los votantes con esas historias de hombres y mujeres que dedican su vida a todo, menos a la política. Con su buen sentido del humor, o con sus triunfos deportivos, la gente se ha volcado hacia ellos, por lo que reflejan, no por sus capacidades como estadistas. Ésa tendría que ser la respuesta del resurgimiento del populismo, o de los cómicos-presidentes.
El término también podría aplicarse cuando un producto o servicio sale al mercado, pero además de satisfacer las necesidades, busca “enganchar” al consumidor con la historia detrás de lo que está vendiendo. En este caso, es la liga emocional que une a la empresa con los consumidores.
La mercadotecnia lo ha dicho desde hace tiempo: el consumidor está cambiando alrededor del mundo. Hoy por hoy, la razón de un consumidor pasa a segundo término cuando la emoción de comprar o adquirir cualquier servicio tenga una escala de valores con los cuales se identifique.
El viaje del nuevo cliente
No es que no comprendamos el camino del consumidor actual. Es que cada vez se hace más complicado leer sus emociones, especialmente en tiempos como estos, donde todo se liga a la emoción de lo que vivimos. Hoy tenemos que aprender a entender cómo se toman las decisiones de los consumidores en los siguientes cuadrantes:
⋅ Decisiones racionales
⋅ Decisiones irracionales
⋅ Decisiones cognitivas
⋅ Decisiones emocionales
De hecho, algunos expertos definen que el proceso de venta que usualmente se seguía (Captar la atención -> interesado en el producto -> Toma de decisiones -> Compra) ha dejado de ser idéntico y predecible, porque hoy en día ya no se puede planear, ni establecer movimiento de acuerdo a las tendencias anuales. Ahora tenemos que hacer proyecciones por trimestre, o incluso, mensuales, dependiendo de lo que estemos viviendo y lo que estemos vendiendo. Escuchar en vivo a nuestros clientes o potenciales consumidores, lanzar al mercado la solución que buscan y aprender lo que salió bien y lo que no; para empezar de nuevo en el ciclo de la venta.
Ése será el nuevo ritmo en las empresas y tenemos que adaptarnos a ello: porque para esta nueva época ya no sólo tenemos que ser héroes, debemos aprender rápido, vender y volver a empezar.
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