En todos los libros sobre servicio o servicio al cliente, siempre se dice que los consumidores o los huéspedes volverán y recomendarán un lugar en un porcentaje más alto por el servicio recibido que por el producto o servicio adquirido.
Si aceptamos esto como un hecho, entonces tenemos que trabajar mucho en nuestro servicio y más en las condiciones actuales del mercado, donde cada día hay más opciones para quienes podrían comprar nuestro producto o servicio y, por el otro lado, hay más restricciones económicas de una muy buena parte de nuestros potenciales clientes.
Si queremos pasar de dar un muy buen servicio a un servicio memorable, fantástico o pónganle el adjetivo que les haga más sentido a ustedes, lo primero que tenemos que hacer es entender, lo mejor y lo más rápido posible, a nuestros clientes, y para ello tendremos que saber leerlos, ¿qué veo en su lenguaje corporal, en su vestimenta, en sus primeras palabras hacia nosotros?, y hacerles tres o cuatro preguntas claves para comprenderlos y darles el mejor servicio que ellos esperan.
En mi experiencia como asesor y formador con hoteles y restaurantes, siempre he trabajado estas preguntas y aspectos, por lo que hemos logrado resultados prácticamente inmediatos. Entender por qué una persona, una pareja, un grupo de amigos o una familia come en nuestro restaurante, es fundamental para saber qué tipo de comida podemos ofrecerle y en consecuencia qué servicio le daremos. No es lo mismo que una pareja llegue a nuestro restaurante con prisa antes de entrar al cine –cuando se podía y espero que pueda volver a ser pronto–, que si la pareja está comiendo o cenando con nosotros porque ya fue al cine, y así, muchos más ejemplos. Tenemos que lograr una rápida conexión con nuestros clientes.
Recientemente fui con mis hijas, yernos y nietos, todos menores a seis años, a un restaurante de una cadena norteamericana y pedimos diferentes cosas para compartir. La mitad de lo que pedimos era incomible para los niños porque estaba demasiado picante. ¿Qué pasó? Al mesero le valió ma… y sólo tomo la orden. ¿Qué era lo correcto? Decirnos, esas alitas son muy picantes, el guacamole tiene chile, etc.
Me recuerdo, con especial cariño, mi paso por TMI como facilitador de su famoso taller de servicio “Poniendo a las personas primero”, allá por los años ochenta, donde se hablaba de los elementos básicos para dar un buen servicio: sonreír, hacer contacto visual, emplear el nombre del cliente, brindar atención íntegra, ser empático y ser profesional. Y pienso que estos elementos siguen siendo válidos, pero hoy se quedan cortos con las necesidades de los mucho más sofisticados y exigentes clientes del mundo de hoy.
Otro aspecto fundamental, desde mi punto de vista, es lograr que todas las personas que te atienden en un restaurante, hotel, tienda, etc., se sientan dueños de éste. Que hablen en primera persona del plural “tenemos”, “ofrecemos”. Ayer fui a una tienda departamental de la que soy totalmente cliente y me dio mucho gusto oír al vendedor decir “dígame qué tipo de refrigerador está buscando”, “¿qué necesita para poderle dar las mejores opciones que tenemos?”. Cuando le expliqué lo que queríamos, le terminé diciendo “y lo quiero para entrega inmediata”… “Permítame entonces unos minutos para verificar en el sistema qué le podemos ofrecer”. Esto es entender al cliente, ser totalmente empático.
Si el vendedor no entiende las necesidades del cliente, va a ofrecer lo que a él o ella le dijeron que vendiera y no necesariamente lo que el cliente o consumidor quería y, en consecuencia, su experiencia puede no ser la mejor.
Un tercer elemento que me parece crítico a la hora de dar un servicio memorable es tener perfectamente identificados cuáles son las características que nos hacen únicos, qué vendemos, qué ofrecemos, qué nos diferencia del resto de los proveedores de productos o servicios parecidos a los nuestros: tenemos una vista desde nuestras habitaciones impresionante, tenemos unas recetas increíbles, tenemos precios buenísimos por relación costo-beneficio. ¿Qué nos hace diferentes al resto?
Pongo un ejemplo, seguramente muchos de ustedes conocen la taquería “El borrego viudo” en la avenida Revolución de la Ciudad de México. A mí me parece que esta taquería ofrece muchos elementos que la distinguen como única en México: abre las 24 horas, tiene salsas maravillosas, un tamaño de tortillas taqueras buenísimo, servicio al auto con una impresionante rapidez y precios muy razonables.
Mi experiencia es que muchas empresas no lo tienen claro o no tienen claramente identificados estos valores diferenciadores únicos. En algunos casos puede ser sólo uno y eso es suficiente, en algunos otros casos, es la suma de varios elementos, como el caso de “El borrego viudo”. Vale mucho la pena tener claridad en el tema, presumirlo y estar frecuentemente trabajando en ello. Siempre hay áreas de mejora, siempre.
Muchos autores a esto denominan “la experiencia”. ¿Qué experiencia queremos que se lleven nuestros consumidores, huéspedes, clientes del día que nos visitan, del día que usan nuestro servicio o compran nuestro producto?
Un elemento adicional que podría estar ligado al primero, es buscar personalizar, en la medida de nuestras posibilidades, nuestros productos y servicios. Entiendo el éxito de McDonalds haciendo que todas las hamburguesas sepan bastante parecidas en cualquier lugar del mundo, pero veo a Subway diseñado cada sándwich como cada quién lo quiere, lo que los ha llevado a ser mucho más exitosos, siendo la cadena de comida rápida con más tiendas en el mundo… Todos podemos “personalizar” algo a nuestros clientes. Nos debe de quedar clarísimo que la máxima de “trata a los demás como tu quieres ser tratado” es un tema absolutamente del pasado y hoy debe aplicarse siempre, trata a los demás como ellos quieren ser tratados.
Así, el concepto de adaptabilidad que es necesario tener para dar un mejor servicio a nuestros clientes es cada día más exigente.
Un último elemento que yo sugiero para dar un servicio fantástico es establecer lo que he denominado “acuerdos de servicio”. Se trata de entender primero, la gran diferencia entre ser servicial y ser servil; hasta etimológicamente son dos palabras con raíces muy diferentes y que lamentablemente, en muchos casos, no lo entienden quienes dan un servicio y, en otras ocasiones, tampoco lo entienden quienes lo reciben.
Los acuerdos de servicio son los actos que deben entender ambas partes, el que da el servicio y el que lo recibe: qué soy capaz de darte por lo que tú me vas a dar.
En el caso de las organizaciones, cuando hacemos este ejercicio entre áreas, resulta muy útil entender con absoluta claridad qué espera un departamento del otro y qué es capaz el otro departamento de hacer para que ambos se sientan satisfechos. Y con ello ambos estar enfocados en los propósitos superiores de la organización.
Es llevar la frase de “estamos para servirle o a su servicio” a su mejor ejecución. Y esto tiene mucho que ver con estar preguntando constantemente “¿cómo vamos?”. Pidiendo retroalimentación.
Para terminar, les digo que si queremos dar el mejor servicio posible, tenemos que estar concentrados y trabajando por y para los clientes y no para ejecutar bien los procesos.
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