Negocios

Urge rectificar el camino

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Que rápido pasa el tiempo, ya estamos en febrero y la pandemia está en niveles terribles, muchos contagiados y, sobre todo, lamentablemente muchos muertos.

Hay países que ya están vacunando masivamente y a mediano plazo es predecible que vayan superando la pandemia y su economía empiece a recuperarse.

Sin embargo, en el caso de México, las cosas se ven muy complicadas, la vacunación va muy lenta y el ritmo de contagios y defunciones no da una clara tendencia descendente, es obvio que la estrategia para atacar la pandemia no ha sido la correcta, urge replantearla, si la autoridad necea y no lo reconoce, no es difícil predecir un desastre en muchos sentidos.

En lo que respecta a la empresa privada, hay muchos que de verdad han aguantado heroicamente la situación y están esperando a que pase la pandemia para reanudar la actividad propia de sus negocios, algunos pocos han seguido trabajando normalmente, otros a medio ritmo, pero muchos más cerrados y con pérdidas muy importantes.

mundo pandemia
Imagen: The Fabricator.

Hay mucha gente todavía que espera que de repente mágicamente esto terminará y habremos de seguir con los negocios trabajando normalmente como antes de la pandemia. La realidad es que esto no será así, hay daños irreversibles, muchas empresas cuando termine esto, ya no existirán, la gente no tendrá a dónde regresar a trabajar y, en consecuencia, la capacidad de compra de la población quedará mermada, los recursos del gobierno cada vez serán más escasos y es de preocupar, pues cada vez será más complicado echar a andar los motores de la economía. Es redundante, pero hay que seguir recalcando que esto implica un desgaste tremendo de los sistemas de salud del país, pobreza, inseguridad, enojo, y en general, un deterioro generalizado.

Es de sumo relevante reconocer que la disponibilidad de vacunas está muy complicada, los tiempos se pueden alargar, tanto para su adquisición como para su aplicación, además no se sabe por cuánto tiempo durará su inmunización y su eficacia. Si esto es así, lo lógico es también impulsar todos los esfuerzos para la detección temprana de esta infección y, por supuesto, la forma de curar a la gente de la mejor manera posible.

Existen medicinas eficientes aprobadas por la FDA de Estados Unidos con las que inexplicablemente la Cofepris no se homologa en el reconocimiento a éstas, tales como el Bamlanivimab, Casirvimab, Imdevimab, Baricitinib, Remdesivir y Regeneron, plasma de convaleciente COVID-19, entre otros.

Honestamente, ante la emergencia sanitaria que tenemos y sin querer ser peyorativo, no entiendo por qué no se liberan de inmediato, ¿bajo qué argumento la Cofepris puede afirmar –no entiendo yo– que las medicinas aprobadas por el FDA no sirven?

negocios pandemia
Imagen: USA Today.

Me parece que es importantísimo reconocer que éste es un problema básicamente de velocidad, debemos salir de esta pandemia lo más rápido posible y no se deben escatimar los recursos que existan tanto en México como en todo el mundo.

Lamentablemente, a medida que sigamos en esta inercia sin sentido, se tendrán que empezar a tomar decisiones cada vez más dolorosas, por ejemplo, ¿se vacunará primero a los grupos sensibles o a la fuerza laboral? Si se merma la fuerza laboral tendremos menos soldados para reactivar la economía y desde luego que no es aceptable abandonar a su suerte a los grupos más sensibles.

Entre más se tarde esta pandemia en ser controlada, los daños serán mayores y las decisiones más difíciles y dolorosas.

Es urgente replantear las estrategias, el camino por el que vamos no es el adecuado, nunca es tarde para rectificar. El problema no es meter la pata, sino saber sacarla lo más rápido posible.


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Mercado celebra la mejor combinación

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Fuerte avance de los mercados

El escenario que parecía menor probable, surgió con una casi segura victoria mínima del candidato republicano Joe Biden por la presidencia de Estados Unidos; un Congreso dividido será el mejor para el mercado accionario en ese país. No por nada la fuerte recuperación observada la semana pasada en las Bolsas estadounidenses.

Si bien, Trump buscará descalificar el resultado, no se espera que el país entre en “caos” y la decisión definitiva tomará relativamente poco tiempo (días). El argumento de Trump de que no deberían ser contados los votos luego del martes 3 de noviembre (día de las elecciones), pues son “tardíos”, no tienen ningún sentido. Estos votos se llevaron a cabo antes, simplemente se tardan más tiempo en contabilizar. Los mercados han comenzado a reconocer que estarán teniendo “lo mejor de ambos mundos”. A continuación, las implicaciones de un congreso dividido, Biden teniendo que negociar con ellos, y Trump fuera de la presidencia:

Con Congreso dividido

Estímulos: Podrían tardar más en aprobarse y seguramente con un importe menor al que hubiera sucedido con la “Ola Azul” (Presidencia y Congreso en su mayoría Demócrata). Sin embargo, deberán ser aprobados por su importancia. El tema político en el mismo desaparece y ahora adquiere un carácter económico de urgencia.

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Imagen: La Jornada.

Alza de impuestos al 28%: La propuesta de Biden de aumentar impuestos corporativos del 21.0% al 28.0%, enfrentará ahora mayor oposición, pudiendo tardar varios meses para su aprobación (si es que se aprueban), o podría negociarse un alza menor.

Regulaciones: De la misma manera, la propuesta de regulaciones más estrictas a sectores como el tecnológico, podría tardar más y/o ser menos agresivas (por ello la fuerte alza de tecnológicas).

Plan de Infraestructura: Por otra parte, Biden seguirá con un agresivo plan de infraestructura que podría crear mayores trabajos y soportar una mayor recuperación económica en el 2021.

Sin Trump

Relación Comercial: Con Biden en la presidencia la tensión comercial disminuye. Antes de este año del COVID-19, los mercados sufrieron mucho con la guerra comercial entre China y Estados Unidos.

Regreso a Tratados Internacionales: Sin Trump, Estados Unidos podría regresar pronto a formar parte de importantes grupos que conforman tratados comerciales, protección de medio ambiente, además de mayor atención a temas de migración y salud.

Todo lo anterior en un contexto de tasas de interés en cero y de cercanía de la vacuna COVID-19… ¡Buenas perspectivas para el 2021!


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Ética y valores en las empresas

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Como pocas veces en la historia, al empresariado en México se le han puesto a prueba su ética y sus valores ante la pandemia del COVID-19 que tan inesperadamente nos sorprendió y enfrentó a situaciones inéditas.

De esta pandemia se escribirán en el futuro muchas historias, buenas y malas, se harán películas, se escribirán libros, tantas cosas que han pasado y, por supuesto, lamentablemente, lo que aún se tendrá que enfrentar.

valores empresa
Imagen: Prensa Libre.

Por supuesto que ha habido y habrá muchísimas empresas que han ayudado a sus colaboradores de manera decidida y muchas veces poco reconocida, pero sinceramente éste ha sido el momento que tanto patrones como empleados han demostrado cuáles son sus valores y su ética. Esta solidaridad es la que está logrando la supervivencia de muchas empresas y los empleos que generan, y sinceramente creo que al tiempo es lo que hará que nuestro querido México y, desde luego, los mexicanos, podamos decir “¡prueba superada!”.

En México tenemos muchas empresas que han dado el ejemplo, que son modelos a seguir y que han hecho lo correcto, sobre todo en una situación como la que estamos enfrentando y en que las ventas se colapsaron y los recursos se escasearon.

La verdad, ante una situación como la que estamos viviendo es difícil mantener el equilibrio, hacer lo correcto, la situación se está poniendo difícil y se pondrán a prueba los valores de las empresas, por ejemplo, si las ventas están bajas y nos ofrecen productos muy baratos, dándonos cuenta fácilmente de que son robados o ilegales, ¿vamos a comprarlos porque otros más están haciéndolo y si no perderemos competitividad?

retos empresariales
Ilustración: BigStock.

Ya en el pasado, en la práctica, esto se ha dado, y ha ido en contra del empleo de los mexicanos, pero lo más grave es el relajamiento que hemos sufrido en la ética y valores en muchas de las empresas y, por ende, en la población en general.

Ojalá por fin entendamos que en un país donde sobre todo las empresas líderes no se comportan con ética y valores correctos, y sus dueños son omisos volteando hacia otro lado, haciendo como que no se dan cuenta del actuar de sus subordinados –conduciéndose manera ventajosa o ilegal hacia el interior o hacia afuera de las empresas–, pocos resultados tendremos al futuro.

Reconozco que hay muchos ejemplos a seguir, pero también muchos que de plano dicen una cosa, pero hacen otra muy diferente. Si en algún momento nuestro país ha requerido para poder salir adelante que todos actuemos con ética y valores superiores, es ahora.


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Presentan nueva Ley General de Responsabilidad Empresarial y Debida Diligencia Corporativa

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El pasado 21 de septiembre de 2020, el Senador Germán Martínez Cazares presentó al Congreso de la Unión una iniciativa de ley que tiene por objeto la creación de un nuevo ordenamiento que establezca responsabilidades sociales de carácter corporativo para las empresas que lleven a cabo conductas negativas o maliciosas.

Esta nueva Ley General de Responsabilidad Empresarial y Debida Diligencia Corporativa (la “Ley”) buscaría determinar las reglas para regular la conducta responsable de las empresas y mitigar los impactos negativos que pueden resultar de sus operaciones en cadenas de suministros, relaciones comerciales, condiciones laborales, derechos humanos, cuidado al medio ambiente, combate a la corrupción, protección a los derechos de los consumidores, gobierno corporativo y los programas de cumplimiento, entre otros.

La presente Ley sería aplicable a todas aquellas empresas constituidas en México, que operen en el país o en el extranjero, desde micro hasta grandes empresas, con la obligación de respetar a toda costa los derechos humanos en su gestión comercial y operativa.

Estableciendo para ello, tener que observar el estándar más alto de cumplimiento para aquellas empresas en las que su giro comercial corresponda a la industria textil, minera, energética, turística y agroalimentaria.

De esta manera, la principal obligación a cargo de las empresas será la implementación de un Programa de Responsabilidad Social Empresarial que este directamente vinculado con las actividades que éstas realizan.

Asimismo, se propone que la vigilancia a cargo del cumplimiento de la presente Ley se lleve a cabo a través de la Secretaría de Economía quien trabajaría en conjunto con la CNDH, la Presidencia de la República y el Consejo Nacional de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sustentable, para constituir el Registro Nacional de Responsabilidad Empresarial.

Finalmente, esta Ley contempla sanciones por incumplimiento a las normas, las cuales van desde multas hasta la suspensión y clausura de establecimientos a través de un procedimiento administrativo que se llevaría a cabo de manera independiente a aquellos que se pudieran suscitar por responsabilidad penal o civil en contra de la empresa.

Este boletín fue elaborado conjuntamente por Guillermo Villaseñor Tadeo (gvillasenor@sanchezdevanny.com), José Rodolfo Pérez Argüello (jperez@sanchezdevanny.com), Eduardo Barreira-Reynoso Monterrubio (ebreynoso@sanchezdevanny.com) y Brandon Rodríguez Lugo (brodriguez@sanchezdevanny.com)

Te reinventas o desapareces

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Me sorprende que sigo escuchando a personas, a líderes de empresas y a equipos directivos de organizaciones pensando en qué van a hacer cuando “esto” termine. Realmente me parece ocioso y hasta estúpido que la gente se encuentre en esa posición.

Llevamos días más, días menos, seis meses en esta situación de pandemia-cuarentena y todo indica que así estaremos al menos cuatro meses más (diciembre del 2020). Y, en realidad, hasta que no se vacune a la mayoría de la población mundial para combatir el coronavirus, no habrá una verdadera nueva normalidad, y esto tomará años. De hecho, las empresas-organizaciones y personas que han entendido el momento, el verdadero cambio de era que ya estamos viviendo, ya están actuando en consecuencia.

Seguramente ustedes ya conocen o saben de organizaciones internacionales, nacionales o inclusive regionales o locales que ya han tomado decisiones –algunas definitivas u otras temporales– para vivir esta verdadera nueva era. Aquellos que piensen que muchas cosas serán como fueron antes de la pandemia, no han entendido nada de lo que ya pasó y de lo que está pasando.

transformar practicas laborales
Imagen: Blog Empresas Yoigo.

Hay industrias o sectores que ya se transformaron de forma definitiva para bien o para mal, dependiendo desde donde se le vea. Todos tenemos claro que habrá industrias ganadoras y perdedoras. Lo importante es haber identificado: ¿de qué lado estoy? y ¿qué estoy haciendo o qué he hecho para estar del lado de los ganadores?, ¿cómo me puedo poner del lado de los ganadores?

El sector inmobiliario que desarrolla, vende y/o renta oficinas, está claramente del lado de los perdedores y ellos van a tener que hacer muchas cosas, con todas las limitaciones que tienen (un edificio terminado, por ejemplo) para reinventarse. ¿Tienen opciones? Claro que las tienen. Pero van a tener que pensar muy afuera de su caja. Sus márgenes se van a ver muy afectados de corto y mediano plazos. De hecho, ya lo están, en prácticamente todas las ciudades grandes del mundo las rentas ya se ajustaron o se ajustarán y los precios de venta igualmente. Hay y habrá más millones y millones de metros cuadrados disponibles de oficinas en las grandes ciudades del mundo y, por el otro lado, faltarán millones de metros cuadraros de oficinas en ciudades medias y hasta en pequeñas poblaciones alrededor del mundo.

Comento lo anterior porque como producto de la pandemia está habiendo un fenómeno de reubicación de las familias para salirse de las grandes ciudades y ubicarse en ciudades medias o en poblaciones más pequeñas, donde pueden tener mejor calidad de vida e inclusive mejores casas donde vivir. Este fenómeno es muy típico de NYC, París, Londres o Tokio, pero ahora se extenderá por todo el mundo. Yo ya conozco a familias que se han ido a vivir de forma definitiva a Valle de Bravo o San Miguel de Allende y dejaron un pequeño pie de casa en la Ciudad de México, o inclusive hay quienes ya quemaron naves. Además de otros amigos y conocidos que decidieron irse a vivir a ciudades en Estados Unidos o España, en ambos casos, cerca de Miami y cerca de Madrid, pero no en las ciudades propiamente.

reinvención laboral
Imagen: Adrenalina.

Como este ejemplo, podríamos viajar por cada sector o industria. Es necesario que cada persona, cada empresa, cada organización, haya hecho este ejercicio porque de lo contrario ya van tarde y tienen poco tiempo para hacerlo antes de que desaparezcan o se hagan chiquitos, chiquitos, chiquitos.

Producto de ese análisis, tendrán que tomar decisiones claves para saber si tiene sentido seguir haciendo lo que hacen o van a tener que reinventarse en lo que producen, cómo lo producen, los mercados que atienden, ver si tiene sentido tener las oficinas que tienen, seguir o no con sus actuales distribuidores y proveedores, su sistema de logística, etcétera.

Hice, por ejemplo, el ejercicio con un buen amigo sobre qué hacer con su hotel, y hoy está pensando en que puede ser una residencia para “adultos no muy mayores” (personas entre cincuentas y setentas altos). Un nuevo nicho de mercado que hasta las Naciones Unidas está identificando como la tercera edad y entonces hablar de la cuarta edad a partir de los ochenta años. Las personas de la tercera edad (60 a 80 para facilitar el tema) es un nicho de mercado que está poco o muy mal atendido por la oferta actual de edificios en venta o renta. Personas que no quieren vivir en un “asilo” o algo similar, pero sí quieren un edificio que les provea de ciertas amenidades y facilidades.

nueva realidad, pandemia
Imagen: Red de Transición.

Fíjense cómo hasta el mismo Uber se reinventó y creó dentro de su plataforma una serie de nuevos rubros: Uber Flash para hacer entregas, yo ya usaba mucho a Uber como mi servicio de mensajería, ahora ya se oficializó y también se creó Uber Comfort, que son autos de la línea de UberX pero en muy buen estado y UberX VIP, que es igual a UberX pero en autos para cuatro personas: la plataforma ya ofrece diez opciones a los viajeros. ¿Y ustedes cuántas opciones le están dando a sus clientes? Yo lo he dicho muchas veces en otras de mis colaboraciones, One size fits all is death. La personalización en el trato humano con el equipo de trabajo y los clientes será básica para tener éxito en el nuevo entorno.

Todo lo que tiene que ver con entregas y servicios a domicilio ha crecido y seguirá creciendo de forma exponencial. Tenemos que ver cómo subirnos a esa ola: ya no sólo es que te entreguen a tu casa prácticamente todo, ahora también tienen que ver cómo te lo entregan. Recuerdo haber leído una entrevista con alguno de los Torrado de Alsea, antes de la pandemia, en su preocupación de cómo hacer que la gente que pide a domicilio viva de la mejor manera la experiencia de comer los alimentos en casa y no en el restaurante. Y si bien ha mejorado algo en general este concepto, creo que hay mucho por hacer aún. Recientemente compré unos tamales en la ventana del Ticuchi, otro de los restaurantes de Enrique Olvera y que atiende de manera magistral Gonzalo Gout, y los detalles que te dan para que te comas los tamales de esquites en tu casa, hace una gran diferencia. Todo el tema de alimentos preparado, hasta experiencias gastronómicas en casa, tiene un mundo para crecer.

Y obviamente los alimentos no es la único que tiene grandes oportunidades. Las lavanderías y tintorerías pueden hacer mucho más de lo que están implementando, por ejemplo, el tema del arreglo de zapatos y su respectiva boleada; el arreglo de ropa a domicilio, como antes se hacía; todo lo que tiene que ver con arreglo personal: peluquería, barbería, salón de belleza, manicure y pedicura en casa, masajes. Servicios de gimnasios-yoga y clases en casa no sólo vía zoom. Hay mil áreas de oportunidad.

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Imagen: dinero.com

En educación he visto y escuchado proyectos padrísimos de home schooling. Mamás y papás que están aprendiendo a ser maestros de sus hijos. No tiene sentido tener a un niño de tres años en una escuela para que le den clases vía remota.

Tres reflexiones para terminar: tenemos que identificar dónde está nuestro valor agregado; hay enormes áreas de oportunidad para hacer trabajo colaborativo. La economía colaborativa o gig crecerá 2,400% entre el 2014 y el 2025, según el BID. ¿Tienes algo que ofrecer? Es necesario innovar –si o si– en qué y cómo vendemos: adaptarse a los rápidos cambios del mercado, o mejor aún, ser el primero en hacerlo.


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El futuro de los centros comerciales

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Pareciera ser que la pandemia poco a poco está cediendo, y por otro lado, como era de esperarse, la actividad económica tiende a reactivarse. Una actividad que considero importante analizar es cómo se empieza a comportar el comercio, tanto el informal o ilegal, como el formal.

En el mercado ilegal, preponderantemente tenemos a los tianguis, estos venden comida fresca o preparada para ser consumida en sitio –espero que en algún momento la autoridad reconozca la toxicidad de esta actividad cuando menos en el tema de salud, son focos potenciales de infecciones a los cuales cada vez debiéramos ser más sensibles por todo lo que esto implica–, y mercancías varias como pueden ser ropa y calzado, perfumería y artículos en general que en su mayoría son de fácil manejo, de dudosa calidad, piratas por lo general y que obviamente no pagan impuestos.

cierre centros comerciales
Fotografía: El CEO.

Es predecible que se reduzcan sus ventas en un porcentaje importante,  pero me parece que son reflejo de un país que se niega a salir de la mediocridad, y ahí seguirán.

Por otro lado, la actividad comercial tradicional se lleva cabo en los centros de las ciudades y en los centros comerciales. En cuanto al comercio, en los centros de las ciudades considero que las ventas bajarán pero los establecimientos permanecerán, probablemente baje el valor de los traspasos y se verán algunos ajustes en las rentas. El problema principal para algunos pequeños comerciantes es que mantengan sus gastos personales como han estado acostumbrados y poco a poco descapitalicen su negocio, es decir, se vayan comiendo su tienda.

cierre de negocios, covid-19
Fotografía: El País.

Los centros comerciales han crecido en los últimos años de forma exponencial, es impresionante cómo se ubicaron en todo el país tanto centros comerciales enormes, así como medianos y pequeños. Para poder crecer tan rápidamente en muchos casos se apalancaron de manera importante, esto es, pidieron financiamiento con costo y como lamentablemente muchos de sus locatarios no podrán hacer frente a las rentas comprometidas, sus ingresos se verán mermados.

Actualmente lo que está sucediendo es que la gran mayoría de los locatarios han dejado de pagar las rentas o han negociado un descuento, o bien, simplemente ya abandonaron su local.

Es de esperarse que algunos giros se reactiven más rápido que otros, pero veo muy problemática la situación de los cines, restaurantes y algunas marcas internacionales que ocupan en estos centros comerciales superficies muy importantes.

centros comerciales vacios
Fotografía: Business Insider México.

Aunado a esta situación, desde antes de la pandemia el comercio electrónico ya venía sustituyendo y afectando las ventas de muchos comercios y el COVID-19 simplemente aceleró el proceso. Es difícil predecir cómo quedará el balance de participación de mercado que tendrán las ventas presenciales en relación a las electrónicas, pero aunque mucha gente se acostumbró a pasear sobre todo los fines de semana en los centros comerciales, y ya es parte de su cultura, otros definitivamente cambiaron su patrón de compras.

Por supuesto, hay centros comerciales AAA, AA, A, B, C, yo creo que los mejores centros comerciales seguirán vigentes, habrán de moderar las rentas y el precio de los traspasos será menor, veremos rotación de inquilinos pero permanecerán activos. Sin embargo, creo que en los menos atractivos habrá abandono, quedarán medio vacíos y se volverán poco atractivos al público en general. El problema se ve muy fuerte, ya que como comentaba, los que deben dinero podrán, como se dice, patear el balón un rato, renegociando los plazos de pago con los bancos, pero finalmente creo que veremos el cierre de muchos centros comerciales.

calles vacias del centro historico
Fotografía: Marca.

De alguna manera estamos viendo el cambio de un mercado que favorecía a los vendedores, a un mercado de compradores; habrán de ser muy inteligentes los negociadores, tanto los arrendatarios como los arrendadores, para poder prevalecer en el tiempo. Es importante reconocer que el cambio, para bien o para mal, ya se está dando, el COVID-19 cambió las circunstancias, el cambio es vertiginoso y no va a ser fácil digerir todo lo que esto implica.


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De un muy buen servicio a uno memorable

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En todos los libros sobre servicio o servicio al cliente, siempre se dice que los consumidores o los huéspedes volverán y recomendarán un lugar en un porcentaje más alto por el servicio recibido que por el producto o servicio adquirido.

Si aceptamos esto como un hecho, entonces tenemos que trabajar mucho en nuestro servicio y más en las condiciones actuales del mercado, donde cada día hay más opciones para quienes podrían comprar nuestro producto o servicio y, por el otro lado, hay más restricciones económicas de una muy buena parte de nuestros potenciales clientes.

Si queremos pasar de dar un muy buen servicio a un servicio memorable, fantástico o pónganle el adjetivo que les haga más sentido a ustedes, lo primero que tenemos que hacer es entender, lo mejor y lo más rápido posible, a nuestros clientes, y para ello tendremos que saber leerlos, ¿qué veo en su lenguaje corporal, en su vestimenta, en sus primeras palabras hacia nosotros?, y hacerles tres o cuatro preguntas claves para comprenderlos y darles el mejor servicio que ellos esperan.

atencion clientes
Imagen: El Definido.

En mi experiencia como asesor y formador con hoteles y restaurantes, siempre he trabajado estas preguntas y aspectos, por lo que hemos logrado resultados prácticamente inmediatos. Entender por qué una persona, una pareja, un grupo de amigos o una familia come en nuestro restaurante, es fundamental para saber qué tipo de comida podemos ofrecerle y en consecuencia qué servicio le daremos. No es lo mismo que una pareja llegue a nuestro restaurante con prisa antes de entrar al cine –cuando se podía y espero que pueda volver a ser pronto–, que si la pareja está comiendo o cenando con nosotros porque ya fue al cine, y así, muchos más ejemplos. Tenemos que lograr una rápida conexión con nuestros clientes.

Recientemente fui con mis hijas, yernos y nietos, todos menores a seis años, a un restaurante de una cadena norteamericana y pedimos diferentes cosas para compartir. La mitad de lo que pedimos era incomible para los niños porque estaba demasiado picante. ¿Qué pasó? Al mesero le valió ma… y sólo tomo la orden. ¿Qué era lo correcto? Decirnos, esas alitas son muy picantes, el guacamole tiene chile, etc.

Me recuerdo, con especial cariño, mi paso por TMI como facilitador de su famoso taller de servicio “Poniendo a las personas primero”, allá por los años ochenta, donde se hablaba de los elementos básicos para dar un buen servicio: sonreír, hacer contacto visual, emplear el nombre del cliente, brindar atención íntegra, ser empático y ser profesional. Y pienso que estos elementos siguen siendo válidos, pero hoy se quedan cortos con las necesidades de los mucho más sofisticados y exigentes clientes del mundo de hoy.

Otro aspecto fundamental, desde mi punto de vista, es lograr que todas las personas que te atienden en un restaurante, hotel, tienda, etc., se sientan dueños de éste. Que hablen en primera persona del plural “tenemos”, “ofrecemos”. Ayer fui a una tienda departamental de la que soy totalmente cliente y me dio mucho gusto oír al vendedor decir “dígame qué tipo de refrigerador está buscando”, “¿qué necesita para poderle dar las mejores opciones que tenemos?”. Cuando le expliqué lo que queríamos, le terminé diciendo “y lo quiero para entrega inmediata”… “Permítame entonces unos minutos para verificar en el sistema qué le podemos ofrecer”. Esto es entender al cliente, ser totalmente empático.

servicio y atencion en un hotel
Imagen: Battever.

Si el vendedor no entiende las necesidades del cliente, va a ofrecer lo que a él o ella le dijeron que vendiera y no necesariamente lo que el cliente o consumidor quería y, en consecuencia, su experiencia puede no ser la mejor.

Un tercer elemento que me parece crítico a la hora de dar un servicio memorable es tener perfectamente identificados cuáles son las características que nos hacen únicos, qué vendemos, qué ofrecemos, qué nos diferencia del resto de los proveedores de productos o servicios parecidos a los nuestros: tenemos una vista desde nuestras habitaciones impresionante, tenemos unas recetas increíbles, tenemos precios buenísimos por relación costo-beneficio. ¿Qué nos hace diferentes al resto?

Pongo un ejemplo, seguramente muchos de ustedes conocen la taquería “El borrego viudo” en la avenida Revolución de la Ciudad de México. A mí me parece que esta taquería ofrece muchos elementos que la distinguen como única en México: abre las 24 horas, tiene salsas maravillosas, un tamaño de tortillas taqueras buenísimo, servicio al auto con una impresionante rapidez y precios muy razonables. 

Mi experiencia es que muchas empresas no lo tienen claro o no tienen claramente identificados estos valores diferenciadores únicos. En algunos casos puede ser sólo uno y eso es suficiente, en algunos otros casos, es la suma de varios elementos, como el caso de “El borrego viudo”. Vale mucho la pena tener claridad en el tema, presumirlo y estar frecuentemente trabajando en ello. Siempre hay áreas de mejora, siempre.

Muchos autores a esto denominan “la experiencia”. ¿Qué experiencia queremos que se lleven nuestros consumidores, huéspedes, clientes del día que nos visitan, del día que usan nuestro servicio o compran nuestro producto?

Un elemento adicional que podría estar ligado al primero, es buscar personalizar, en la medida de nuestras posibilidades, nuestros productos y servicios. Entiendo el éxito de McDonalds haciendo que todas las hamburguesas sepan bastante parecidas en cualquier lugar del mundo, pero veo a Subway diseñado cada sándwich como cada quién lo quiere, lo que los ha llevado a ser mucho más exitosos, siendo la cadena de comida rápida con más tiendas en el mundo… Todos podemos “personalizar” algo a nuestros clientes. Nos debe de quedar clarísimo que la máxima de “trata a los demás como tu quieres ser tratado” es un tema absolutamente del pasado y hoy debe aplicarse siempre, trata a los demás como ellos quieren ser tratados.

servio mesero, restaurante
Imagen: Freepik.

Así, el concepto de adaptabilidad que es necesario tener para dar un mejor servicio a nuestros clientes es cada día más exigente.

Un último elemento que yo sugiero para dar un servicio fantástico es establecer lo que he denominado “acuerdos de servicio”. Se trata de entender primero, la gran diferencia entre ser servicial y ser servil; hasta etimológicamente son dos palabras con raíces muy diferentes y que lamentablemente, en muchos casos, no lo entienden quienes dan un servicio y, en otras ocasiones, tampoco lo entienden quienes lo reciben.

Los acuerdos de servicio son los actos que deben entender ambas partes, el que da el servicio y el que lo recibe: qué soy capaz de darte por lo que tú me vas a dar.

En el caso de las organizaciones, cuando hacemos este ejercicio entre áreas, resulta muy útil entender con absoluta claridad qué espera un departamento del otro y qué es capaz el otro departamento de hacer para que ambos se sientan satisfechos. Y con ello ambos estar enfocados en los propósitos superiores de la organización.

Es llevar la frase de “estamos para servirle o a su servicio” a su mejor ejecución. Y esto tiene mucho que ver con estar preguntando constantemente “¿cómo vamos?”. Pidiendo retroalimentación.

Para terminar, les digo que si queremos dar el mejor servicio posible, tenemos que estar concentrados y trabajando por y para los clientes y no para ejecutar bien los procesos.


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De lluvias y arcas

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 Si no actúas como piensas, vas a terminar pensando como actúas.
Blaise Pascal.

Predecir la lluvia no cuenta, construir el arca, sí

La cita anterior es del maestro Warren Buffett y me pareció importante reflexionarla en este momento en que los mercados accionarios en Estados Unidos parecen estar animados una vez más al anticipar:

1) El anuncio de nuevos estímulos en Estados Unidos para la próxima semana (hoy se confirmaron en Europa) y,
2) El desarrollo final de una vacuna contra el COVID-19 que podría estar lista hacia principios del 2021, luego de los buenos avances comunicados recientemente.

Con regularidad, encontramos participantes del mercado que recuerdan sobre un pronóstico acertado (ya sea positivo o negativo) que tuvimos (ellos y nosotros) respecto alguna variable o contexto general del mercado. Sin embargo, al momento de preguntar si pudieron capitalizar dicho pronóstico la respuesta es NO. Detrás de dicha respuesta existe una enorme pérdida de oportunidades. De nada sirvió haber hecho, entendido y/o escuchado algún buen pronóstico, si al final, no se tomó una decisión relacionada con aquella acertada visión. Como siempre, los habitantes de isla de “Un Día de Estos”, exponen diversas razones para justificar el no haber tomado la decisión… ¡Son siempre excusas!

lluvias y arcas
Ilustración: The Small Business Site.
Diferentes lluvias

La anticipación de un suceso o contexto (bueno o malo), no es exclusivo del tema de las inversiones. Sucede en el ámbito familiar, de amigos, de negocios o de recreación (deporte). De poco servirá identificar que nuestros hijos andan con malas compañías si no somos capaces de evitarlo. De poco vale saber que un amigo está a punto de tomar malas decisiones si no se lo advertimos o ayudamos. De poco servirá saber que nuestra empresa se está endeudando demasiado, si no realizar un programa de reestructuración. De poco servirá conocer el mejor programa de entrenamiento queriendo mejorar nuestra salud y pasar varias horas frente al televisor comiendo “chatarra”. De poco o nada servirá anticipar continuidad en el avance bursátil en Estados Unidos, y entender de la naturaleza alcista del mercado a mayor plazo y no tomar la decisión de ser empresario en Bolsa.

Nuestra ARCA… Fondo SNX

Después de muchos años de construir una metodología de inversión, de manejar grandes recursos a nivel internacional, de capitalizar experiencias, de entender el valor de la disciplina y paciencia para participar en el mercado accionario, y de un esfuerzo de mejor comunicación sobre la realidad de la inversión bursátil (libros, columnas, cátedras, etc.), pudimos construir nuestra ARCA. Se llama SNX y es nuestro Fondo que contribuye a la creación y preservación de patrimonios y que funciona únicamente si usted lo decide.


Carlos Ponce B.
Es Socio Fundador de SNX Constructores de Patrimonio.
Puedes escribir tus comentarios y dudas al correo cponce@snxsinexcusas.com


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