El cristal de las palabras

En las organizaciones, la gente está cada vez más ocupada. Quiero decir demasiado ocupada, mucho más de lo que podríamos considerar razonable, saludable y productivo. Vivimos en una especie de emergencia normalizada que no parece tener fin. Por ejemplo, en muchas empresas es raro que la gente se vaya a la hora de la salida, sino dos, tres o hasta cuatro horas después. También es común que las personas tengan su calendario completamente lleno, a veces con dos o tres actividades “encimadas” a una misma hora del día.

En esas condiciones, pensar en tener una vida fuera del trabajo se vuelve complicado. En el propio trabajo, nuestra efectividad también se ve afectada por ese ambiente de urgencia y frenesí constantes, al grado de que el esfuerzo llega a ser muy grande comparado con los resultados. Esta desproporción entre esfuerzo y resultados sugiere que dedicamos una parte de nuestro tiempo actividades poco o nada productivas. Nuestra obsesión con la productividad nos impide estar presentes en nuestro trabajo y esa falta de presencia nos vuelve improductivos.

Las juntas de trabajo son uno de los lugares donde esta sobreocupación improductiva se muestra de manera más contundente. El personal gerencial y directivo pasa cerca de la mitad de su tiempo de trabajo en juntas. Los costos de esas juntas son espeluznantes. Conseguir una sala llega a ser tan difícil como encontrar una aguja en un pajar. ¿Cómo se desenvuelven esas juntas?, ¿en qué medida logran su propósito y justifican sus costos? En muchas empresas, la respuesta a estas preguntas es preocupante.

Algunas situaciones comunes alrededor de las juntas son:

Antes de la junta

• Se programan juntas sin un propósito claro y sin considerar otras opciones más sencillas / baratas para lograrlo (como una llamada o un correo-e).
• Invitan a un grupo de personas (tal vez reciclado de una junta anterior) sin analizar para qué resulta necesario tener ahí a cada una.
• Se define un tema general (tipo “revisión de avances”) pero no se construye una agenda ni se seleccionan las técnicas de trabajo apropiadas (por ejemplo: presentación, discusión abierta, preguntas y respuestas, lluvia de ideas, votación).
• Se envían convocatorias que no explican el propósito, ni la agenda, ni la preparación requerida.

Durante la junta

• Algunos invitados asisten, otros mandan un representante, otros simplemente no llegan.
• La mayoría llega tarde.
• Los primeros 15 minutos de la junta se dedican a conectar la laptop al proyector o a enlazar sitios en videoconferencia.
• Durante la junta, un par de participantes monopolizan la discusión y se alejan del tema cada vez más. Si esos participantes tienen poder, también se apropian de la toma de decisiones.
• Algunos participantes contestan mensajes en su celular. Otros permanecen impávidos. Otros escriben en un laptop.

Al final de la junta

• La junta termina de manera abrupta, sin llegar a conclusión o acuerdo alguno.
• En forma apresurada, afuera de la sala, los participantes acuerdan convocar a otra junta para continuar.
• Todos parten apurados para llegar a su siguiente junta.

Y así sucesivamente. ¿Qué estamos haciendo?, ¿de qué nos estamos perdiendo?

Si sueles tener juntas como las que se describen aquí, puedes aplicar estos cinco consejos para mejorarlas:

1. Prepárate bien. Si eres el organizador de la junta, define el propósito y el producto esperado. Asegúrate de invitar únicamente a personas relacionadas con el asunto y que puedan aportar al proceso de la junta. Comunícate con tus invitados antes de la junta. Asegúrate de que conocen el propósito y la razón de su participación, acuerda con ellos la agenda y los mecanismos de decisión y de trabajo que se usarán durante la junta.
2. Dedica toda tu atención al proceso de la junta. Si el propósito no te parece relevante o no estás en condiciones de participar, mejor declina la invitación.
3. Comunícate siempre de manera clara, concisa, y amable.
4. Promueve las decisiones participativas e incluyentes.
5. Define y comunica con precisión las conclusiones y acuerdos y dales el seguimiento adecuado.

Muchos critican a los abogados por la forma rebuscada en que escriben. Es verdad que la escritura legal puede simplificarse y mejorar bastante, y que hacerlo ayudaría a construir una sociedad más equitativa y justa. Me parece, sin embargo, que otras profesiones no cantan mal las rancheras.

En seguida van unas breves caricaturas de la redacción profesional, basada en ejemplos con los que me he topado. A ver si alguno les parece familiar. Por favor, no busquen un sentido en las oraciones, ya que no lo van a encontrar.

La abogada:

No se omite, a mayor abundamiento, considerar también la tesis jurisprudencial XXX que establece que la adopción de mecanismos ad cautelam no es óbice para la prevalencia de la obligación meritoria, criterio frente al cual se hace más que evidente que no le asiste la razón al impetrante cuando considera violado su derecho a…

El científico social:

La dinámica evolutiva de la problemática se desenvuelve a lo largo de diversas vertientes que articulan un andamiaje ideológico cultural complejo desde el que toda interpretación debe ser problematizada para construir una explicación dialéctica viable y científicamente rigurosa…

El informático:

Una vez que ha ingresado en la Herramienta Informática, con la finalidad de accesar a la funcionalidad adecuada para el tratamiento de cada tipología así como a sus diferentes casuísticas, deberá de digitarse la Clave Alfanumérica que corresponde a éstas…

La financiera:

El valor del activo subyacente es insuficiente para la cobertura de la obligación colateral, por lo que deberá ajustarse a la baja el factor de apalancamiento en la medida suficiente para alcanzar la totalidad de la cobertura requerida.

El servidor público (de cualquier profesión):

En respuesta a su similar de fecha 18 de junio próximo pasado y con fundamento en los artículos 36 y 37 de la Ley Federal de Abastecimientos Sustanciales, así como a las fracciones V y LXX del artículo 5 del Reglamento Regulador de Disposiciones Administrativas se le comunica que, en virtud de la importancia de garantizar la debida atención de los requerimientos administrativos vigentes…

La médica:

Enfermo con amaurosis derecha, cefalea recurrente exacerbada y ahora francamente frontalizado y hallazgo de papiledema derecho, integra síndrome de Foster Kennedy y requiere RNM central…

¿Qué les parece? Sin duda un auténtico galimatías. Podríamos hacerlo mejor, ¿no creen? Los seres humanos sabemos comunicarnos, crear mensajes comprensibles y eliminar barreras de lenguaje. Podemos entendernos. Nuestros lectores se lo merecen .

1. La situación

Todos los días hacemos cosas: trabajamos, entrenamos, nos alimentamos, educamos, aprendemos, convivimos, nos curamos, nos defendemos, emprendemos proyectos. Para todo eso, necesitamos información. Mucha de ella nos llega en documentos: instrucciones, leyes, contratos, reglamentos, diagnósticos, minutas, informes, manuales, libros, correos, letreros, demandas, sentencias. No acaba nunca, siempre aparecen más y cada vez adquieren mayor relevancia para nosotros. Pero, con más frecuencia de la que quisiéramos, no entendemos en su totalidad el contenido de esos documentos.

2. Las consecuencias

Cada vez que no entendemos algo que leemos suceden consecuencias graves. La primera de todas: se viola nuestro derecho a entender la información que nos afecta. Como ciudadano, tengo derecho a entender las leyes que nos rigen a nosotros y a nuestros gobernantes; como cliente, las instrucciones y los contratos que nos rigen a nosotros y a nuestros proveedores. Como empleado, las políticas y los instructivos que deben guiar mi quehacer hacia los resultados esperados. Como dirigente, los informes que nos dicen cómo va nuestra organización y qué pasa en su entorno. Si no entendemos no es porque seamos tontos o poco educados. Es porque alguien pasó por encima de nuestro derecho a conocer y comprender.

La segunda consecuencia es la distancia: nos alejamos de lo que no entendemos, y así renunciamos a los privilegios a los que tenemos derecho y a relaciones con la comunidad en la que vivimos. Cuando alguien (por ejemplo, el médico, la abogada) nos escribe textos que no entendemos, establece lejanía y toma una posición de superioridad respecto a nuestra persona, en el contexto de asuntos que nos afectan tanto como nuestra salud o nuestros derechos ciudadanos.

La tercera consecuencia es económica: el trabajo valioso de personas talentosas se desperdicia cada día en la producción, revisión, conservación, localización y lectura de documentos complicados que no expresan lo que tienen que decirnos. Esto acaba en procesos más lentos, más caros y menos efectivos; acompañados de decisiones equivocadas y acciones incorrectas.

La cuarta consecuencia es la imagen: nuestros documentos no sólo dicen lo que queremos comunicar. También hablan de quiénes somos, cómo somos, cómo es la institución a la que representamos y cuáles son sus valores. Un documento complicado, descuidado, excluyente o poco amable, puede hablar muy mal de quien lo emite.

3. La solución

Durante los últimos años, ha emergido en el mundo y en México una solución a estos problemas. Suele llamarse plain language en los países de habla inglesa, “lenguaje llano” en España, “lenguaje ciudadano” en las instituciones del gobierno mexicano. Yo lo llamo “lenguaje claro”.

Lenguaje claro es, en primer lugar, un movimiento social que busca construir y conservar el derecho a entender. En diferentes países y en diferentes contextos, las personas nos hemos organizado para defender nuestro derecho a entender.

Este movimiento se refiere también a una manera de escribir orientada a que los lectores a quienes se dirige un documento encuentren y entiendan fácilmente lo que necesitan y, sobre todo, puedan decidir y actuar en consecuencia. En un sentido de urgencia, lenguaje claro consiste en una serie de técnicas y lineamientos para escribir documentos claros y sencillos, orientados a su audiencia y centrados en su propósito.

Muchas organizaciones públicas y privadas en México y en el mundo han experimentado con la aplicación de “lenguaje claro”. Los beneficios son diversos y palpables. Incluyen reducciones de costos, mejoras en la imagen proyectada ante clientes y ciudadanos y, por lo tanto, mayor cercanía entre ellos y la institución. Pero, sobre todo, al final de la cadena, ayuda a que seamos personas que actuamos y decidimos con conocimiento de causa.